Chargé de projet Customer Operations (F/H/X)
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Job Description
En tant que Charg(e) de projet Customer Operations votre mission principale sera de piloter et coordonner des projets fort impact oprationnel pour les quipes Customer Support (Customer Care & Sales Support) quil sagisse doptimisation des process doutillage dautomatisation ou damlioration de lexprience client.
Vous travaillerez en lien troit avec les quipes Customer Support Produit Tech Data et les autres directions mtiers pour :
Optimiser les outils et process du service client
Rduire les volumes de contacts entrants via lautomatisation et les solutions en selfcare
Intgrer des solutions bases sur lIA pour amliorer lexprience des clients et des quipes
Garantir la bonne mise en place des outils ayant un impact sur les oprations (Salesforce CTI outils dautomatisation et dIA)
Responsabilits:
Piloter et coordonner les projets oprationnels du service client avec une forte orientation sur lautomatisation et la rduction des volumes entrants
Grer limplmentation de solutions incluant Salesforce des systmes de tlphonie (CTI) et des outils bass sur lIA (ex. Make Besedo chatbot)
Identifier les pistes damlioration continue en sappuyant sur les mthodes Lean (Gemba Walks Kaizen cartographie des processus)
Travailler en troite collaboration avec les quipes Produit et Tech pour aligner les besoins oprationnels et la roadmap
Documenter standardiser et optimiser les procdures pour amliorer la productivit et lexprience utilisateur
Accompagner la conduite du changement auprs des quipes Customer Support (formations adoption des outils et process)
Suivre les performances des projets et assurer le reporting auprs des parties prenantes
Indicateurs de succs:
Diminution des contacts entrants grce aux projets dautomatisation et de selfcare
Respect des dlais et des objectifs fixs pour chaque projet
Taux dadoption des nouveaux outils et process par les quipes Customer Support
Gains mesurables en productivit (rduction des temps de traitement meilleure rsolution au premier contact etc.)
Qualit et fiabilit des documentations de process
Qualifications :
Exprience confirme (minimum 3 ans) en gestion de projet avec une exprience avre sur des projets lis au service client ou aux oprations clients
Matrise ou exprience sur des projets dimplmentation de Salesforce (Service Cloud) et de solutions de tlphonie)
Apptence marque pour lautomatisation et les outils bass sur lIA (ex : Make Zapier Besedo solutions dIA gnrative)
Aisance dans les environnements transverses et multi-interlocuteurs (Produit Tech Data Commerce)
Sens de lanalyse et capacit sappuyer sur les KPIs pour prioriser et piloter les actions
Bonne connaissance des mthodes Lean et damlioration continue (Gemba Walks Kaizen analyse des causes racines)
Excellentes capacits de coordination et de communication en franais et en anglais (crit et oral)
Matrise des outils de gestion de projet (Jira Confluence Trello Notion etc.)
Informations supplmentaires :
Ce que vous allez adorer chez nous
Un fort esprit dquipe
Une brillante quipe avec laquelle collaborer pour relever de beaux challenges
Une vritable volont de vous accompagner dans votre carrire afin que vous puissiez grandir avec lentreprise
Un environnement de travail stimulant qui encourage lautonomie
Mais encore...
Formations (Parcours dintgration LinkedIn Learning cours de langues en ligne)
Qualit de vie au travail (Tltravail Kyan)
Evnements entreprise (Team building soires Nol)
Le groupe AVIV est engag pour lgalit des chances. Tout le monde est le et la bienvenue. Nous encourageons la diversit dans nos quipes et travaillons rendre notre environnement de travail inclusif pour toutes. Aussi quelle que soit votre origine que vous soyez parents LGBTQIA ou encore en situation de handicap nous vous invitons nous rejoindre ! Si vous avez besoin dajustements dans la mesure du possible tout moment du processus veuillez nous en faire part.
Dans votre candidature nhsitez pas indiquer les pronoms que vous utilisez (ex: elle/il/iel etc.).
A trs vite !
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Full-time
