Responsable centre relations clients F/H
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Job Description
Au sein de la Direction Services aux Entreprises le Responsable centre relations clients accompagne manage dveloppe les comptences de lquipe du Centre de Relations Clients (CRC) suit et optimise la performance oprationnelle du Centre de Relations Clients.
Vos missions principales sont les suivantes :
- Piloter lactivit et la performance du CRC : suivre la qualit de service des conseillers clientle les appels (nombre dappels dcrochs et en moins de 10s) mails rsolution des rclamations clients taux de rsolution premier appel (TRPA)
- Animer la coordination de lactivit du CRC avec celle des exploitations
- Participer au recrutement des collaborateurs en lien avec le rfrent RH du primtre
- Accueillir intgrer dvelopper les comptences des collaborateurs/trices : accueil dans la structure accompagnement formatif la prise de poste suivi accompagnement individuel la prise de poste formations mtier (rglementation valorisation)
- Organiser le travail : prvision de la charge long terme planification des ressources gestion du fonctionnement du matriel
- Processer les modes opratoires et veiller leur application
- Suivre les KPIs de pilotage de lactivit
-Elaborer le reporting mensuel du CRC pour diffuser la voix du client en interne
- Garantir lapplication du processus satisfaction et veiller la bonne gestion des rclamations clients: rle clef dans lamlioration de la satisfaction clients suivre les indicateurs associs pour transmission aux directeurs de rgion
- Remonter et prioriser les sujets impactant le niveau de satisfaction clients
- Diffuser la culture client auprs de nos parties prenantes
- Travailler en rseau avec lquipe nationale et les CRC des rgions RVD
- Appliquer les objectifs de notre politique en matire de qualit scurit environnement nergie et biodiversit
- Respecter les consignes dfinies dans sa fiche mtier sant scurit avec les rgles fondamentales associes et contribuer la satisfaction clients en garantissant la qualit de service
Qualifications :
Vous disposez dun Bac 3 en commerce et avez une exprience significative en commerce relation clientle management. Vos comptences vous permettent de : Manager et coacher une quipe de centre dappel et tlconseiller.e Manager les projets Matriser lusage des outils dexploitation ncessaire au fonctionnement du CRC Matriser les process du CRC Promouvoir et garantir le respect des rgles de scurit dicte par le Groupe dans le cadre des dmarches commerciales veiller la sant/scurit de lquipe Travailler en rseau et en mode projet
Informations supplmentaires :
Horaires : Temps plein
Rmunration : Selon profil et exprience 13me mois prime de rsultat variable lie aux objectifs. Participation et intressement. Tickets restaurant.
En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversit et accorde la mme considration toutes les candidatures sans discrimination.
Remote Work :
Yes
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Remote
