Responsable Satisfaction et Service Client
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Job Description
Vous prenez la responsabilit du service client avec une mission centrale : offrir une exprience exceptionnelle fluide et humaine chaque client chaque interaction.
Vous managez une quipe de 5 personnes (Paris) et pilotez la stratgie oprationnelle et relationnelle de ce ple cl.
Vous tes la fois manager rfrent.e qualit de process et de notre promesse client.
Vos missions
Management et pilotage du service
Encadrer accompagner et faire grandir lquipe service client (recrutement formation continue feedbacks rguliers).
Dfinir les objectifs suivre les KPI (Temps de rponse taux de satisfaction NPS) et garantir leur atteinte.
Adapter les ressources en fonction des pics dactivit (week-ends soldes lancements).
Relation client & qualit
Garantir une gestion personnalise efficace et bienveillante de toutes les demandes.
Prendre en charge les situations complexes ou sensibles (rclamations mdiation litiges).
Grer la modration des avis clients
Dfendre les valeurs Tediber dans chaque interaction.
Analyser les feedbacks clients et partager les enseignements avec les autres quipes (produit logistique marketing).
Suivre les problmatiques
Amlioration continue & outils
Dfinir et optimiser les process internes pour gagner en efficacit.
Suivre la rsolutions des problmatiques rencontres par lquipe
Participer des projets transverses visant enrichir lexprience client.
Suivre les prestataires externes (chatbot service externalis) et garantir la qualit de service.
Vos objectifs
Maintenir une excellente satisfaction client (objectif : 86%)
Remonter la note des avis client
Rduire les dlais de traitement et de rsolution
Optimiser les process service client pour gagner en efficacit et en productivit
Participer lvolution des produits/services grce aux insights clients
Employment Type
Full-Time
