Lead Customer Support / Lead CSM - 3 à 5 ans dâexpérience
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Job Description
Chez Les Sherpas on croit fond en lgalit des chances. Lanne prochaine nous aiderons plus de 10 000 familles faire russir leurs enfants grce des cours particuliers de qualit mais ce nest quun dbut.
Pour relever ce dfi ambitieux nous recrutons notre futur.e Lead CSM charg.e de btir la meilleure exprience client du secteur et de faire de chaque famille un.e client.e fidle et de notre mission.
Tu veux manager une petite quipe bosser sur des sujets fort impact et faire grandir un dpartement Customer dans une scale-up ambitieuse Bienvenue chez nous.
Ton rle
En lien direct avec cofondateurs et notre Head of Sales tu seras au cur de notre stratgie de rtention et de satisfaction client. Ton objectif : transformer chaque famille en ambassadrice de Les Sherpas.
Tes 4 grandes missions :
Fidlisation & Management
Satisfaction & advocacy
Exprience client & transversalit
Stratgie data & automatisation
Tes responsabilits cls
1. Fidlisation & Management
Piloter le suivi pdagogique des lves avec ton quipe (1 CSM CDI 2-3 alternants).
Grer un portefeuille de milliers de familles et concevoir puis excuter une stratgie de rtention robuste pour assurer un churn < 15%.
Identifier les signaux faibles et rsoudre les frictions rapidement.
Construire une relation de confiance entre lves parents et profs.
Rpondre aux imprvus organiser les remplacements et garantir une qualit de service constante.
2. Satisfaction & Notorit
Dfinir et dployer une stratgie de satisfaction (NPS verbatim CSAT).
Mettre en place une politique de collecte davis ambitieuse (Trustpilot Google).
Former ton quipe aux rflexes Customer Centric.
3. Exprience Client & Transversalit
tre la voix des clients en interne : Tech Produit Marketing Sales.
Faire remonter les irritants rcurrents proposer des quick wins ou projets structurants.
Participer lamlioration continue de notre plateforme et nos process.
4. Stratgie data & automatisation
Construire la stratgie Customer Success avec les fondateurs.
Assurer un reporting hebdo (chiffres cls churn upsell feedbacks).
Suivre les KPIs : churn upsell/cross-sell satisfaction collecte davis.
Collaborer avec le RevOps pour automatiser les flux rcurrents.
Employment Type
Full-Time
