Customer Program Manager
Customer Program Manager
Employer Active
Job Alert
You will be updated with latest job alerts via email
Share
Job Alert
You will be updated with latest job alerts via email
Not Disclosed
Salary Not Disclosed
1 Vacancy
Job Description
Centro de Servicios a Tienda y Desarrollo de Negocio nuestras oficinas centrales:
Donde cuidar y acompaar a todos los colaboradores es el da a da.
La mejor manera de cuidar de las personas es hacindolas protagonistas. Por eso queremos que participes en la atraccin de talento formacin desarrollo comunicacin o gestin de personas. Quieres formar parte
Oferta Customer Program Manager
Actualmente nos encontramos en bsqueda de un Customer Program Manager quien ser responsable de disear y optimizar programas clave como la Voz del Cliente (VoC) y otras iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente de forma transversal con el objetivo de construir una experiencia transversal en todos los puntos de contacto y en todos los canales tanto online como fsico.
De cara a construir una experiencia de cliente 5 estrellas analizar los datos de las herramientas de escucha activa y otros estudios del journey cliente para identificar las necesidades y puntos de dolor de nuestro cliente.
Principales funciones y responsabilidades:
Diseo y gestin del Programa VoC:
- Disea y Lidera el programa VoC de Leroy Merlin Espaa.
- Desarrolla y coordina el modelo de NPS: definicin del modelo NPS diseo de encuestas supervisin de la recopilacin de datos a lo largo de diferentes puntos de contacto con el cliente.
- Establece junto con la Direccin Customer Experience los objetivos de NPS en los diferentes puntos de contacto como KPI clave en los OKR compaa.
- Conoce las tendencias de mercado y buenas prcticas en la medicin gestin y mejora del NPS tanto en empresas del sector retail como en empresas de otras industrias referentes en experiencia de cliente.
- Comunica los avances del proyecto VoC (progreso desafos logros aprendizajes) en los foros y comits pertinentes.
- Implementa herramientas tecnolgicas para captura y visualizacin de feedback (ej. Medallia Qualtrics Typeform) y lidera su evolutivo para responder a las necesidades de nuestros clientes internos (construccin de dashboards mejora de anlisis cualitativo)
- Coordina las actividades del proyecto asigna tareas y se asegura de que se cumplan los plazos establecidos dentro de los diferentes equipos involucrados.
- Identifica y anticipa posibles resistencias al cambio y desarrolla estrategias para gestionar eficazmente la transicin hacia las nuevas iniciativas de mejora.
- Fomenta una cultura de innovacin y mejora continua identificando oportunidades de optimizacin en la manera de abordar los proyectos ya sea a travs del uso de nuevas metodologas o herramientas y lo comparte con el resto de stakeholders.
Anlisis de resultados NPS y mejora continua:
- Identifica los principales puntos de dolor en base a los resultados del NPS y participa en la priorizacin de iniciativas enfocadas a cada touchpoint target de cliente canal etc.
- Analizar y reportar indicadores clave (KPI) de experiencia: NPS CES tasas de respuesta churn insights etc.
- Colabora en la definicin de objetivos de cada una de las iniciativas priorizadas.
- Lidera la presentacin de resultados a travs de informes peridicos para la alta direccin destacando los resultados del NPS y su evolucin a lo largo del tiempo como consecuencia de las acciones desplegadas las tendencias a lo largo del tiempo y las iniciativas de mejora implementadas
- Comparte los insights con los Project Managers para definir el plan de accin de mejora de la experiencia del cliente en base a los puntos de dolor del cliente y evolucin de los KPIs.
Conocimiento cliente y mercado (market intelligence):
- Colabora con el equipo de conocimiento cliente en la definicin del roadmap de estudios para ampliar nuestro conocimiento sobre el Cliente de Leroy Merlin
- Prioriza y lidera la estrategia de estudios del rea de experiencia de cliente.
- Conoce en profundidad los distintos tipos de clientes (momentos clave necesidades motivaciones puntos de dolor) y analiza la experiencia que viven en la compaa en base a estudios cuantitativos y cualitativos.
- Identifica oportunidades de mejora basadas en las mejores prcticas de la industria.
- Identifica nuevas herramientas y tecnologas para ampliar el conocimiento del cliente.
- Lidera el anlisis de datos del cliente relativos a satisfaccin ligados a puntos de contacto propuesta de valor etc. y segmentados por tipo de clientes e intenciones de compra.
Liderazgo transversal y gestin de equipos:
- Construye y gestiona el equipo acorde a las necesidades del rea para conseguir los objetivos de negocio.
- Garantiza el acompaamiento y desarrollo de los colaboradores bajo su responsabilidad brindndoles oportunidades de crecimiento.
- Impulsa el conocimiento profundo de su equipo en todas los mbitos del NPS y el anlisis de la experiencia de cliente.
- Establece planes de accin y OKRs junto a cada una de las personas del equipo alineadas con los objetivos del negocio realizando seguimiento peridico de los mismos.
- Desarrolla la cultura y Valores LME con especial responsabilidad en la consolidacin de los Valores ADEO despliegue de las polticas activas de Diversidad e Inclusin y respeto del marco legal de conciliacin y derechos a la desconexin digital.
- Lidera la transformacin cultural necesaria en su equipo y de la compaa para lograr una orientacin total al cliente omnicanal.
- Es referente en proyectos transversales relacionados con el NPS desarrollados junto con ADEO y otras BUs.
Requisitos
- Estudios superiores en Marketing ADE o similares.
- Experiencia mnima de 10 aos en puesto similar.
- Nivel de ingls B2 consolidado.
- Herramientas ofimticas nivel avanzado (Paquete Office).
- Experiencia en herramientas de gestin de encuestas y feedback Qualtrics Medallia (valorable).
- Experiencia en Anlisis de datos e interpretacin de Insights de cliente.
- Experiencia en diseo e implementacin de programas de NPS CSAT y Voz del Cliente as como en Mtricas e indicadores clave de experiencia del cliente (NPS CES churn etc.).
- Perfil con alta orientacin a resultados con capacidad para estar enfocado en los objetivos y superar obstculos Habilidades de comunicacin y para trabajar en equipos multifuncionales Coordinacin de equipos
- Perfil con alta capacidad analtica y mentalidad con foco en el cliente.
Qu ofrecemos
Nuestro Propsito
En Leroy Merlin tenemos un propsito que da sentido a lo que somos y a todo lo que hacemos una gua que es nuestro compromiso contigo y con el planeta. Y es que todo lo que te ofrecemos busca despertar en ti la motivacin de crear entornos donde vivir mejor.
Porque estamos seguros de una cosa si nos lo proponemos cambiar el mundo est en nuestras manos y en las tuyas.
La Accin Social es uno de los pilares fundamentales de Leroy Merlin Espaa siendo un valor aadido para toda la empresa pero tambin para la comunidad. A travs de diversas acciones: proyectos de reforma y acondicionamiento donaciones productos solidarios voluntariado corporativo y nuestra Convocatoria de Ayudas Hogares Dignos contribuimos a la construccin de un mundo y de una sociedad mejor.
Benefciate! Por ser Leroy Merlin
Como colaborador/a de Leroy Merlin Espaa tienes a tu disposicin ms de 70 beneficios y/o ventajas clasificados en 6 categoras pensados para brindarte la mejor experiencia por ser parte de este gran equipo.
Te beneficiars adems de la Poltica de Compensacin Flexible y de Beneficios ofrecidos por Leroy Merlin como son la posibilidad de convertirte en accionista de la compaa Seguro de Salud ayudas en guardera cheques restaurante y diversos descuentos con grandes colaboradores comerciales entre otros.
Contars con una retribucin fija adems de la participacin en los resultados y beneficios.
Desarrllate!
Frmate y desarrllate en una empresa multinacional! Encontrars un gran ambiente de trabajo y dispondrs de autonoma para decidir y actuar pudiendo participar en la toma de decisiones y en proyectos transversales.
El lugar para todxs
La Gestin de la Diversidad es un eje fundamental en nuestra filosofa de empresa. Es por esto que est incluida en el Chrter de Diversidad un cdigo de compromiso promovido por la Fundacin para la Diversidad y apoyado por el Ministerio de Sanidad Poltica Social e Igualdad. Con esto nos reafirmamos en nuestro compromiso con el respeto al derecho de la inclusin de todas las personas y reconocemos los beneficios que nos brindan la diversidad cultural demogrfica y social.
Leroy Merln Espaa S.L.U. declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de polticas que integren la igualdad entre mujeres y hombres sin ningn tipo de discriminacin as como en el impulso y fomento de medidas para conseguir la igualdad efectiva en el seno de nuestra organizacin. Asumimos el principio de igualdad entre mujeres y hombres en todos y cada uno de los mbitos en los que se desarrolla nuestra actividad y en el marco de la Responsabilidad social de nuestra Organizacin.
Si quieres desarrollar el trabajo que te gusta nuestra puerta est abierta para ti. Aqu no entendemos de barreras.
TU TALENTO NO TIENE LMITES
S quieres conocer ms informacin acerca de nuestro Propsito valores y acciones y nuestras vacantes de empleo dejamos a tu disposicin nuestra Web de Empleo Corporativa Leroy Merlin Espaa.
CAMBIAR NUESTRO MUNDO EST EN NUESTRAS MANOS!
Employment Type
Full Time
