Support Analyst Technical Support Specialist II

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Job Description

Support AnalystTechnical Support Specialist II はTechnical Support Team の一員としてThermo Fisher Scientific の Digital Science and Automation SolutionsDSAS部門が提供する製品についてお客様に対し24時間365日の高品質なテクニカルサポートを提供する役割を担います

このポジションではサポート案件に対して目標対応時間内に迅速に対応するとともにヘルプデスクサービスの継続的な改善活動へ積極的に参加することで高い品質基準を維持することが求められます

また週末勤務および顧客サポートやトレーニングのために最大25程度の出張に対応できることが必要です

• 優れた分析力および問題解決能力を有しThermo Fisher ScientificのDigital Science and Automation Solutions製品SampleManager LIMSWatson LIMSIntegration Managerなどに関する知識を持つこと
• ITサービスマネジメントITSMのベストプラクティスを理解しインシデント管理問題管理根本原因分析Root Cause Analysisサービスリクエスト対応など標準的なテクニカルサポートプロセスに精通していること
• 週末勤務に柔軟に対応しサポート案件を受付から解決まで主体的に担当しサービスレベルアグリーメントSLAを遵守すること
• SalesforceやAtlassian Jiraなどテクニカルサポートで使用されるCRMツールの実務知識を有すること
• .NETおよびC#によるプログラミング経験知識を有すること
• データベースMicrosoft SQL ServerOraclePostgreSQLの基本的な概念を理解し基本的なデータベース管理作業を実施できることまた効率的なSQLスクリプトを作成できること
• Amazon Web ServicesAWSやKubernetesなどのクラウドコンピューティング技術に関する基礎知識を有すること
• TechOpsDevelopment開発部門Professional ServicesなどThermo Fisher Scientificの関連チームと良好な協力関係を構築すること
• 高い文章力コミュニケーション能力を発揮し率直かつ誠実に情報共有を行うこと
• 困難な顧客対応においても常にプロフェッショナルかつ丁寧な対応を行うこと
• 重大な問題を積極的に特定しHelpdesk Team LeaderSupport ManagerまたはDSAS Development Teamへ適切にエスカレーションすること
• DSS製品に関するナレッジ記事や技術文書を作成維持すること
• Practical Process ImprovementPPIビジネスシステムを活用しテクニカルサポート業務の効率化品質向上を推進すること
• 必要に応じて国内外への出張を行いオンサイトでの顧客サポートを提供すること
• Thermo Fisher Scientificのカスタマーアンバサダーとして**Integrity誠実さIntensity情熱実行力Innovation革新Involvement参画協働**という企業価値を体現すること

• 学士号または修士号を有すること専攻は臨床検査科学生命科学情報技術分野が望ましい
• **LIMSLaboratory Information Management System試験検査情報管理システム**の使用経験
• C#および.NETなどのプログラミング言語に習熟していること
• 高い顧客志向と優れた対人コミュニケーション能力を有すること
• 学習意欲が高く技術面専門性の両方について継続的に成長自己研鑽に取り組めること

The Support Analyst/Technical Support Specialist II will be a member of the Technical Support Team delivering high-quality 24/7 technical support to customers for products supplied by Thermo Fisher Scientifics Digital Science and Automation Solutions Division.

The high standards required for this position will be achieved through the analysts ability to respond to support incidents within target times and participate in activities aimed at continuously improving helpdesk services.

The analyst must be available to work on weekends and travel up to 25% of the time to provide customer support and training.

• Must possess excellent analytical and problem-solving skills along with knowledge of Thermo Fisher Scientific Digital Science and Automation Solutions products such as SampleManager LIMS Watson LIMS and Integration Manager.
• Must be familiar with IT service management (ITSM) best practices and have an understanding of standard technical support processes including incident management problem management root cause analysis and service request handling.
• Must be flexible to work on weekends and take independent ownership of support cases from receipt through resolution ensuring compliance with service level agreements.
• Should have working knowledge of Customer Relationship Management (CRM) tools used in technical support environments such as Salesforce or Atlassian Jira.
• Should have programming knowledge and experience and C#.
• Should have basic understanding of database concepts and perform core database administration tasks (on MS SQL Oracle and PostgreSQL) and design efficient SQL scripts.
• Must have a solid understanding of cloud computing concepts and platforms such as Amazon Web Services (AWS) and Kubernetes.
• Build strong working relationships with team members and other Thermo Fisher Scientific teams particularly TechOps Development and Professional Services.
• Communicate openly and honestly demonstrating strong written and verbal communication skills.
• Manage difficult customer interactions professionally and courteously.
• Proactively identify and escalate critical issues to the Helpdesk Team Leader Support Manager or DSAS Development team.
• Create and maintain knowledge articles and documentation related to DSS products.
• Embrace the Practical Process Improvement (PPI) Business System to enhance the efficiency and effectiveness of Technical Support operations.
• Be available to travel nationally and internationally as required to provide on-site customer support.
• Serve as a Thermo Fisher Scientific customer ambassador and consistently demonstrate the companys core values - Integrity Intensity Innovation and Involvement.

Minimum Requirements/Qualifications:

• Bachelors or Masters degree preferably in Laboratory Science Life Sciences or Information Technology.
• Experience with Laboratory Information Management Systems (LIMS)
• Proficiency in programming languages such as C# .
• Strong customer service orientation and interpersonal skills.
• Highly motivated to learn grow and continuously develop technical and professional skills.