Prenez votre envol avec nous… Nous recrutons un(e) Responsable Expérience Client

1. Stratégie CX et Design des Parcours

• Analyser et modéliser lensemble des parcours clients (Personas) pour identifier les moments de vérité et les points de friction ;

• Participer à lélaboration de nouvelles offres ou prestations (salons circuits prioritaires services VIP catering) pour enrichir lexpérience passager ;

• Traduire ces parcours idéaux en processus digitalisés et fluides au sein de Salesforce ;

• Intégrer les parcours au sol à Altea DCS en paramétrant le PCV dAmadeus.

2. Vision CRM et Gouvernance Salesforce

• Piloter lévolution continue et loptimisation de Salesforce post-déploiement en gérant le backlog des nouvelles fonctionnalités et en adaptant loutil aux nouvelles orientations stratégiques de la compagnie ;

• Agir en tant quAdministrateur Fonctionnel : traduire les besoins métier et les retours utilisateurs en spécifications pour le partenaire technique/DSI et valider les développements ;

• Garantir lhygiène des données : mettre en place en collaboration avec le partenaire technique/DSI des processus stricts de nettoyage de dédoublonnage et denrichissement de la base clients.

3. Voix du Client (VoC) et Pilotage de la Qualité

• Centraliser et analyser toutes les remontées clients via Salesforce (enquêtes réclamations réseaux sociaux retours équipages) ;

• Participer à la rédaction lactualisation et diffuser les Manuels des Standards de Service pour les équipes au sol et en vol ;

• Piloter le programme daudits qualité (inspections clients mystères) et transformer les résultats en plans dactions correctifs.

4. Conduite du Changement et Alignement Transverse

• Animer la communauté des utilisateurs Salesforce (Ventes Marketing Service Client Opérations PNC autres fonctions supports) pour ancrer les nouveaux réflexes et garantir une utilisation synergique de loutil ;

• Promouvoir la culture client à tous les niveaux de lentreprise ;

• Effectuer toutes autres tâches confiées par la hiérarchie dans le cadre de ses activités.

• Être titulaire dun Bac 5 en Marketing Communication ou tout autre diplôme équivalent ;

• Justifier dune expérience réussie de 3 ans minimum à une fonction similaire ;

• Français et Anglais courants (oral et écrit).

• Étude de satisfaction client ;

• Utilisation dun CRM ;

• Gestion de la relation client ;

• Gestion de projet ;

• Utilisation professionnelle de Word Excel et PowerPoint

• Esprit danalyse et de synthèse ;

• Orientation client ;

• Rigueur organisation et proactivité ;

• Créativité engagement et disponibilité ;

• Capacité à délivrer sous pression ;

• Capacités relationnelles ;

• Curiosité intellectuelle.