SAP Support Consultant Service Delivery Manager (all genders)

Ziel der Position

Als SAP Support Consultant / Service Delivery Manager verbindest du fachliche SAP-Supportkompetenz mit der Steuerung und Weiterentwicklung der dir zugeordneten Kundenservices.

Du arbeitest nach dem T-Shape-Prinzip: Du verfügst über ein breites Verständnis mehrerer SAP-Module und besitzt vertiefte Kenntnisse in mindestens einem fachlichen Kernbereich. Zusätzlich bist du die zentrale servicebezogene Ansprechperson für den Kunden und koordinierst die Zusammenarbeit zwischen Kundenverantwortlichen Key Usern SAP-Fachteams SAP Basis Entwicklung und externen Partnern.

Du stellst sicher dass die vereinbarten Supportleistungen transparent wirtschaftlich und in der erwarteten Qualität erbracht werden.

Aufgaben und Verantwortlichkeiten

SAP Application Support

• Analyse Bearbeitung und Koordination von SAP Incidents und Service Requests
• Qualifizierung und fachliche Einordnung eingehender Supportanfragen
• Beratung von Anwendern Key Usern und Kundenverantwortlichen
• Unterstützung bei Changes Tests Releases und Wartungsaktivitäten
• Koordination mit SAP-Fachteams SAP Basis Entwicklung und externen Partnern
• Begleitung komplexer oder kundenkritischer Supportfälle
• Mitwirkung bei Root-Cause-Analysen und nachhaltigen Problemlösungen
• Dokumentation von Lösungen und Pflege der Wissensbasis
• Unterstützung bei Berechtigungs- Security- und anwendungsnahen SAP-Basis-Themen

Service Delivery Management

• Zentrale servicebezogene Ansprechperson für die zugeordneten SAP-Supportkunden
• Steuerung und Koordination der vereinbarten Supportleistungen
• Durchführung regelmäßiger Servicegespräche und Service Reviews
• Überwachung von Service Level Ticketqualität Bearbeitungsständen und offenen Maßnahmen
• Koordination kritischer Incidents und servicebezogener Eskalationen
• Sicherstellung einer transparenten und verbindlichen Kundenkommunikation
• Koordination der beteiligten internen Fachbereiche und externen Partner
• Überwachung von Supportbudgets und vereinbarten Leistungsumfängen
• Abgrenzung zwischen enthaltenen Supportleistungen und zusätzlichen Projekt- oder Beratungsleistungen
• Identifikation und Nachverfolgung von Risiken und Verbesserungsmaßnahmen
• Unterstützung bei Service-Onboardings Transitionen und Knowledge Transfer
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der betreuten Kundenservices

Servicequalität und Compliance

• Mitarbeit im Incident- Problem- Change- und Service-Request-Management
• Einhaltung definierter SLA- Eskalations- Freigabe- und Dokumentationsvorgaben
• Sicherstellung einer vollständigen und revisionsfähigen Dokumentation
• Analyse wiederkehrender Störungen und Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
• Berücksichtigung kundenspezifischer Compliance- Security- und Datenschutzvorgaben
• Unterstützung bei Audits und Nachverfolgung vereinbarter Maßnahmen
• Koordination von Berechtigungs- Rollen- und Segregation-of-Duties-Themen
• Sicherstellung erforderlicher Schulungen und kundenspezifischer Unterweisungen

Mid-Level

• Mehrjährige Erfahrung im SAP Application Support SAP Consulting oder in einer vergleichbaren Rolle
• Gute Kenntnisse in mindestens einem SAP-Kernmodul
• Grundverständnis angrenzender SAP-Module und Prozessketten
• Erfahrung mit Incidents Service Requests Changes und Ticketsystemen
• Erfahrung in der Kommunikation mit Kunden Anwendern oder Key Usern
• Grundverständnis für Service Level Eskalationen und Servicequalität
• Fähigkeit klar abgegrenzte Kundenservices selbstständig zu betreuen
• Bereitschaft schrittweise zusätzliche Service- und Budgetverantwortung zu übernehmen

Senior-Level

• Langjährige Erfahrung im SAP Support SAP Consulting oder Service Delivery Management
• Tiefgehende Expertise in mindestens einem SAP-Kernmodul
• Breites Verständnis modulübergreifender SAP-Prozesse und Integrationen
• Erfahrung in der Steuerung komplexer SAP-Supportleistungen
• Erfahrung mit kritischen Incidents und anspruchsvollen Kundensituationen
• Erfahrung mit Service Level Eskalationen Servicequalität und Budgetüberwachung
• Sicheres Auftreten auf Fach- und Managementebene
• Erfahrung mit Service Reviews Root-Cause-Analysen und kontinuierlicher Verbesserung
• Erfahrung mit Service-Onboarding Transition oder Knowledge Transfer
• Fähigkeit technische fachliche und wirtschaftliche Aspekte gemeinsam zu bewerten
• Erfahrung in Coaching und fachlicher Unterstützung von Supportmitarbeitenden

Persönliche Kompetenzen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
• Sehr gute Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten
• Analytisches Denkvermögen und strukturierte Problemlösung
• Eigenverantwortliche und verbindliche Arbeitsweise
• Organisations- und Koordinationsfähigkeit
• Professioneller Umgang mit Konflikten und Eskalationen
• Qualitäts- Prozess- und Kostenbewusstsein
• Teamfähigkeit und Freude an bereichsübergreifender Zusammenarbeit
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse

Wünschenswerte Zusatzqualifikationen

• SAP-Zertifizierung
• ITIL Foundation oder vergleichbare Qualifikation
• Erfahrung mit SAP S/4HANA oder S/4HANA Cloud Public Edition
• Kenntnisse in SAP Security Berechtigungen SAP Basis Fiori oder BTP
• Erfahrung mit Compliance-Anforderungen wie SOX
• Erfahrung im Managed-Service- oder Multi-Customer-Umfeld
• Erfahrung mit Jira Service Management ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Lösungen

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