Service Delivery Manager Expérience Utilisateur (HF)

VOTRE RÔLE 

Lentité du client dédiée à la conception lexploitation et la transformation des infrastructures IT mutualisées. Elle assure le fonctionnement denvironnements critiques supportant les activités bancaires financières et assurantielles du Groupe avec des exigences élevées en matière de disponibilité de sécurité de résilience et de performance. 

Dans un contexte de modernisation des plateformes technologiques daccélération de lautomatisation et de développement des infrastructures cloud hybrides nous recherchons un Chef de Projet Infrastructure Senior pour piloter des projets stratégiques au sein de la Direction Infrastructure et Production. 

VOS MISSIONS CLIENTS 

Pilotage des services et du contrat dinfogérance 

• Piloter le contrat dinfogérance du support utilisateurs. 

• Garantir le respect des engagements de service. 

• Suivre la performance opérationnelle des services délivrés. 

• Piloter les SLA XLA et KPI associés. 

Gouvernance fournisseurs et partenaires 

• Animer la relation avec les fournisseurs et partenaires. 

• Challenger les prestataires sur leurs engagements. 

• Organiser et piloter les instances de gouvernance. 

• Assurer le suivi des engagements contractuels. 

Amélioration continue des services 

• Analyser les indicateurs de performance et de satisfaction. 

• Identifier les opportunités doptimisation. 

• Définir et piloter les plans damélioration continue. 

• Accompagner la transformation des services de support. 

Digital Employee Experience 

• Porter la stratégie Digital Employee Experience. 

• Exploiter les capacités de Nexthink pour améliorer lexpérience collaborateur. 

• Développer une approche proactive centrée utilisateur. 

• Contribuer à lamélioration de la satisfaction et de la qualité de service. 

Adoption digitale et self-service 

• Piloter la gouvernance de Lemon Learning. 

• Favoriser ladoption des outils numériques. 

• Développer lautonomie des utilisateurs via le self-service. 

• Réduire les sollicitations récurrentes du support. 

Gestion des incidents majeurs 

• Coordonner les incidents majeurs et les escalades. 

• Assurer le suivi des situations de crise. 

• Mobiliser les parties prenantes concernées. 

• Garantir la mise en œuvre des actions correctives. 

Pilotage budgétaire 

• Assurer le suivi budgétaire des services sous votre responsabilité. 

• Contribuer à la maîtrise des coûts. 

• Participer aux arbitrages et aux décisions dévolution des services. 

AU-DELÀ DE VOS MISSIONS CLIENTS 

Chez Seequalis la valeur dun consultant ne se mesure pas uniquement à ce quil délivre chez un client. Nous attendons de chacun quil contribue à son niveau à faire progresser nos expertises et notre capacité collective à transformer les organisations. 

Une culture de la démonstration 

Nous sommes convaincus que la qualité dun service ne se mesure pas uniquement par sa disponibilité ou le respect de ses engagements contractuels. 

Comprendre lexpérience vécue par les utilisateurs permet didentifier des opportunités damélioration parfois invisibles dans les indicateurs traditionnels. 

Cest pourquoi nous combinons indicateurs opérationnels mesures de satisfaction données dusage et retours terrain afin daider nos clients à construire des services plus performants plus simples et plus adaptés aux besoins réels des collaborateurs. 

Concrètement cela peut prendre la forme danalyses DEX de plans damélioration de lexpérience collaborateur de programmes dadoption digitale ou encore de dispositifs favorisant le self-service et lautonomie des utilisateurs. 

Votre contribution au cabinet 

• Participer au développement de nos expertises autour du Service Management et de lExpérience Utilisateur.  

• Contribuer à la structuration de nos offres Digital Employee Experience.  

• Participer aux phases davant-vente et aux réponses à appels doffres.  

• Produire et partager des retours dexpérience sur les enjeux liés à la qualité de service et à lamélioration continue.  

• Accompagner la montée en compétences de la communauté Service Management.  

• Contribuer à la veille sur les pratiques DEX DAP et Experience Management. 

LIA DANS VOTRE QUOTIDIEN 

LIA ouvre aujourdhui de nouvelles perspectives pour améliorer lexpérience des collaborateurs et transformer la manière dont les services IT sont délivrés. Elle permet daccélérer la résolution des demandes dautomatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée et doffrir des interactions plus fluides et personnalisées. 

Toutefois la performance dune solution ne se mesure pas uniquement à ses capacités technologiques. Son succès repose également sur son adoption son intégration dans les usages et la valeur quelle apporte aux utilisateurs au quotidien. 

Nous sommes convaincus que lintelligence artificielle constitue avant tout un levier damélioration de lexpérience utilisateur. Cest pourquoi nous accompagnons nos clients dans lidentification des cas dusage pertinents le pilotage de leur adoption et la mesure de leur impact sur la qualité des services et la satisfaction des collaborateurs.

Qualifications :

VOTRE PROFIL 

• 5 à 10 ans dexpérience dans le pilotage de services IT le Service Management ou la gestion de fournisseurs.  

• Expérience confirmée dans le pilotage de contrats dinfogérance et de prestations de support utilisateurs.  

• Expérience dans des environnements complexes et multi-prestataires.  

• Bonne maîtrise des pratiques ITSM et des référentiels de gouvernance de services.  

• Sensibilité forte aux enjeux dexpérience utilisateur de Digital Employee Experience (DEX) et dadoption digitale.  

• Capacité à piloter des indicateurs de performance des plans damélioration continue et des instances de gouvernance.  

• Maîtrise de langlais professionnel. 

Les atouts supplémentaires 

• Certifications appréciées : ITIL v4 SIAM Experience Level Agreement (XLA) Lean IT Prince2 ou PMP.  

• Expérience autour des sujets Digital Employee Experience (DEX) Digital Adoption et Employee Care.  

• Connaissance des enjeux liés à la transformation digitale des environnements de travail.  

• Qualités personnelles : leadership sens du service excellentes capacités relationnelles esprit analytique orientation résultats capacité à fédérer des équipes et à évoluer dans des environnements complexes. 

Environnements et outils appréciés 

ServiceNow ITIL v4 Microsoft 365 Nexthink Lemon Learning Power BI Microsoft Intune Microsoft Entra ID Power Platform Power Automate Jira Service Management Digital Employee Experience (DEX) Digital Adoption Platform (DAP) Reporting & KPI SLA / XLA Gouvernance fournisseurs Support utilisateurs 

CE QUE VOUS PRODUIREZ 

  Tableaux de bord de performance des services  

  Plans dactions fournisseurs et infogérants 

  Reporting SLA XLA et KPI 

  Analyses DEX et recommandations doptimisation  

  Revues de services et supports de gouvernance 

  Dispositifs dadoption digitale et de self-service 

  Plan damélioration continue 

  Supports de pilotage budgétaire et contractuel 

  Analyse de satisfaction et dexpérience utilisateur  

  Plans de transformation des services utilisateurs  

Informations supplémentaires :

CE QUE VOUS TROUVEREZ CHEZ SEEQUALIS 

• Une exposition directe : vous travaillez avec les directions de practice les experts et les équipes commerciales sans couche intermédiaire. 

• La possibilité de construire : dans un cabinet de 80 consultants en croissance ce que vous créez devient un actif visible et réutilisé. 

• Des missions à forte visibilité auprès de grands comptes avec une exigence de résultat plutôt quune logique doutillage. 

• Un environnement de prototypage accessible pour matérialiser une idée sans passer par un processus lourd. 

• Un plan de formations et de certifications ambitieux avec au minimum une certification prise en charge par an. 

• Lappui du groupe Everience  5 marques près de 4 000 collaborateurs pour intervenir sur des trajectoires qui articulent conseil expérience collaborateur et opérations. 

• Un cabinet à taille humaine : un open-space de 350 m² à Courbevoie les SeeShare mensuels et un séminaire annuel. 

PROCESSUS DE RECRUTEMENT 

1. Entretien de préqualification avec léquipe Talent. 

1. Entretien avec un Directeur de Practice pour approfondir votre expérience et vous projeter sur les missions. 

1. Cas pratique adapté au poste suivi dun échange avec la Direction. 

Un service performant nest pas celui qui respecte uniquement ses engagements contractuels. Cest celui qui simplifie le quotidien des utilisateurs et crée de la valeur à chaque interaction.  

Rémy Minchella Directeur Général Adjoint Seequalis

Vous voulez contribuer à des transformations où lIA doit produire un impact réel durable et mesurable  Rejoignez Seequalis et prenez part à notre prochaine phase de croissance. Envoyez-nous votre candidature on a hâte de vous rencontrer. 

Seequalis sengage à promouvoir la diversité : tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

Seequalis sengage à promouvoir la diversité : tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time