Responsable Process & Support IT – Centre de Services (HF)

Vous avez une solide expérience dans le pilotage des processus de support informatique et souhaitez contribuer à lamélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs

Nous recherchons un(e) Responsable Process & Support IT (H/F) pour intervenir dans un environnement informatique de grande envergure au sein dune organisation assurant le pilotage dun centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la bonne préparation des équipes support aux évolutions du système dinformation de maîtriser les impacts sur les utilisateurs et de contribuer à lamélioration continue des prestations.

Vos principales missions

Pilotage des processus de support IT

• Coordonner les interactions entre les équipes projets les experts techniques et le centre de services.

• Veiller à lapplication des processus de gestion des incidents et des demandes.

• Analyser les performances du support et identifier les leviers damélioration.

• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Accompagnement des projets et changements IT

• Évaluer les conséquences des évolutions techniques sur les postes de travail et les utilisateurs.

• Anticiper les volumes de sollicitations générés par les déploiements.

• Préparer les équipes support à la prise en charge de nouveaux services ou fonctionnalités.

• Participer à la coordination des déploiements avec les différents intervenants.

Gestion des incidents et amélioration continue

• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes potentielles.

• Suivre les indicateurs de performance et les niveaux de résolution.

• Proposer des actions correctives et préventives.

• Contribuer à loptimisation des procédures de traitement des sollicitations.

Documentation et coordination

• Structurer et maintenir les bases de connaissances et les procédures de support.

• Garantir la disponibilité de documentations adaptées aux équipes helpdesk.

• Produire des tableaux de bord et des reportings opérationnels.

• Faciliter la communication entre les équipes techniques les projets et les acteurs du support.

Environnement technique

• ServiceNow ITSM

• ITIL

• Microsoft 365 / Office 365

• Environnements postes de travail

• Outils de reporting et de documentation

• Gestion des incidents et des demandes

• Bases de connaissances IT

Qualifications :

Formation

• Bac5 en informatique ou formation équivalente.

Expérience

• Minimum 5 ans dexpérience dans des fonctions de pilotage du support IT de gestion des incidents ou de gestion des processus au sein dun centre de services.

• Une expérience dans un environnement de support externalisé constitue un atout.

Compétences techniques et fonctionnelles

• Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des incidents.

• Connaissance des outils ITSM notamment ServiceNow.

• Bonne compréhension des environnements postes de travail et des problématiques utilisateurs.

• Expérience dans la gestion et lamélioration des bases de connaissances.

• Capacité à analyser les indicateurs de performance et à produire des reportings.

• Aptitude à coordonner des équipes projets techniques et support.

Qualités personnelles

• Rigueur et autonomie.

• Excellentes capacités danalyse et de synthèse.

• Sens du service et de la satisfaction utilisateur.

• Communication claire et capacité de conviction.

• Esprit déquipe et force de proposition.

Les du poste

Intervention dans un environnement IT de grande envergure.

Rôle transverse entre projets production et support informatique.

Responsabilités concrètes dans lamélioration de la qualité de service.

Collaboration avec des équipes techniques et des acteurs du support externalisé.

Forte dimension de coordination et damélioration continue.

Possibilité dintervenir à Dijon ou à Lyon.

Informations supplémentaires :

Pourquoi rejoindre Citech

Chez CITECH nous accordons une importance particulière à la qualité des missions proposées et à laccompagnement de nos consultants.

Vous bénéficiez dune relation de proximité avec nos équipes et dun suivi individualisé tout au long de votre parcours.

Rejoignez une ESN à taille humaine et participez à des projets technologiques qui contribuent concrètement à lévolution des systèmes de santé.

Salaire : 40 K - 52 K Brut/an selon expérience et expertise

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time