Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel HF

Lentreprise

Legroupe Monceau Assurancesest un ensemble mutualiste qui fédère plusieurs sociétés dassurance mutuelle servant plus de300 000 sociétaires et clients. Présent enFrance au Luxembourg et en Belgique le groupe sappuie sur470 collaborateurset un réseau de80 agences généralespour offrir des solutions dassurance adaptées aux besoins de ses assurés.

Le groupe gère aujourdhui près de 11 milliards deuros dactifs et dispose de fonds propres solides reflétant une structure financière robuste. Cette solidité financière permet à Monceau Assurances de continuer à innover et à servir ses sociétaires et clients avec des solutions adaptées à leurs besoins.

Description du poste

Afin de pérenniser lexpérience client et daccroître la satisfaction de nos clients et sociétaires nous souhaitons recruter un(e) Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel (H/F) en CDI afin daccompagner la transformation du Groupe et la conduite du changement. Notre Responsable Expérience Client & Marketing Relationnel travaillera en étroite collaboration avec la Directrice Communication Marketing et Expérience Client le Responsable Marketing Opérationnel & digital et les différents métiers pour proposer concevoir mettre en œuvre et suivre les actions liées à lexpérience client et au marketing relationnel.

Vos responsabilités :
1. Structurer et piloter lexpérience client
Définir et faire évoluer la stratégie dexpérience client et de marketing relationnel
Identifier les moments clés des parcours clients et prospects
Cartographier les parcours existants détecter les irritants et proposer des améliorations concrètes
Poursuivre les travaux engagés et piloter la démarche Voix du Client (enquêtes NPS feedbacks)
Animer les comités Expérience Client (CX) et diffuser une culture client transverse

2. Déployer des actions concrètes et mesurables
Concevoir et piloter des campagnes relationnelles omnicanales (email SMS automatisation)
Rédiger les contenus associés (emails SMS messages relationnels) avec exigence de clarté dimpact et de justesse
Structurer des scénarios CRM (onboarding fidélisation réactivation)
Tester mesurer et optimiser en continu les dispositifs
Vous êtes impliqué(e) à la fois dans la conception et dans la production.

3. Développer la connaissance client et produire des insights
Structurer la segmentation clients et prospects
Exploiter les données dusage les feedbacks et les études pour produire des insights actionnables
Documenter et partager les enseignements clients auprès des équipes
Définir et suivre les indicateurs clés (satisfaction engagement transformation rétention)
Mettre en place des reportings réguliers y compris à destination de la direction

4. Améliorer lexpérience client de bout en bout
Travailler sur lensemble des points de contact (digital téléphone réseau terrain)
Améliorer lexpérience prospect (réactivité discours conversion)
Contribuer à la structuration du service relation client et des processus associés
Assurer la remontée des besoins et irritants vers les équipes métiers et produits

5. Travailler en transverse & faire avancer lorganisation
Collaborer étroitement avec les équipes marketing commerciales data IT et relation client
Faire avancer des sujets dans un environnement sans toujours avoir de lien hiérarchique direct
Assurer la cohérence entre les dispositifs relationnels les outils et les parcours
Piloter ou contribuer à des projets transverses (outils CRM SVI digitalisation)
Participer activement à la montée en maturité des pratiques CRM et expérience client
Aller régulièrement faire des immersion sur le terrain pour sentir les besoins terrain et les attentes clients.

6. Innover tester et faire évoluer les pratiques
Être force de proposition sur de nouveaux dispositifs services ou parcours
Imaginer des expériences différenciantes y compris dans des formats simples (emails SMS parcours)
Expérimenter tester et ajuster dans une logique damélioration continue
Challenger lexistant et proposer des solutions concrètes et réalistes
Sappuyer sur la data et les résultats pour orienter les décisions

Profil recherché

Titulaire dune formation de niveau Bac5 en marketing commerce ou data vous justifiez dune expérience confirmée de 8 à 15 ans en expérience client et marketing relationnel idéalement acquise dans le secteur de la banque de lassurance ou au sein dun modèle mutualiste. Expert du CRM et du pilotage de projets transverses vous combinez dexcellentes capacités rédactionnelles à une forte sensibilité à la data pour analyser les performances et transformer vos constats en actions concrètes via des outils demailing et des présentations percutantes. Professionnel engagé humble et orienté impact client vous aimez autant penser que faire et vous vous épanouissez dans des environnements en construction grâce à votre curiosité votre créativité et votre capacité à challenger lexistant. Enfin votre souplesse votre agilité et votre aisance relationnelle vous permettent de fédérer des équipes multidisciplinaires dans un esprit de transparence de collaboration et damélioration continue.

Réf: 5be3efa65-bbb3-bed2a73e70da