Head of Delivery Experience Operations

Rattachée au VP People & Client Experience le ou la Head of Operations pilote les équipes Customer Success Coach Experience ainsi que la gestion des comptes B2B et des partenariats.

Sa mission est de réunir ces activités au sein dune organisation opérationnelle cohérente performante et scalable.

Ce rôle porte une responsabilité centrale de création de valeur pour Chance : améliorer la contribution économique directe des activités pilotées tout en faisant de la qualité de lexpérience un levier de préférence de marque de recommandation et de croissance organique.

Au-delà du management des équipes et de la continuité du delivery la personne aura la responsabilité de reconstruire les rôles les interfaces les processus et les synergies nécessaires pour améliorer durablement lexpérience des membres des coachs des clients et des partenaires.

1. Construire une organisation opérationnelle unifiée

Vous réunissez les équipes Customer Success Coach Experience B2B et Partnerships au sein dune même équipe.

Votre premier enjeu sera de créer un fonctionnement réellement commun :

clarifier les responsabilités

mieux articuler les équipes

simplifier les parcours

et faire émerger toutes les synergies aujourdhui sous-exploitées.

Vous installerez un pilotage partagé autour de quelques indicateurs structurants : qualité de lexpérience satisfaction engagement efficacité contribution économique et maîtrise du coût de delivery.

Vous vous appuierez sur la donnée lautomatisation et lIA pour simplifier les opérations augmenter les équipes et améliorer continuellement lexpérience.

2. Garantir la réussite des membres

Vous serez responsable de la qualité et de lefficacité des expériences délivrées par Chance depuis lentrée dans un programme jusquà son aboutissement.

Cela couvre notamment nos deux activités principales :

lorientation des adultes avec le Bilan Chance ;

lorientation des étudiants avec First Chance programme déployé avec le soutien de dans 24 pays.

Avec les équipes vous piloterez notamment la satisfaction lengagement la progression et la complétion des expériences. Vous veillerez à ce que les enseignements du terrain et le Voice of Member nourrissent en continu nos produits et nos façons daccompagner.

3. Faire vivre et grandir lécosystème des coachs partenaires

Les coachs portent une part essentielle de lexpérience Chance. Vous supervisez léquipe en charge de lexpérience Coach pour leur donner un cadre de collaboration clair exigeant et engageant.

Votre rôle sera de renforcer la qualité et lefficacité des accompagnements tout en développant lengagement des coachs dans le projet Chance leur contribution au Collectif et les opportunités que nous pouvons construire ensemble.

Lobjectif : faire vivre un réseau de partenaires fiers dappartenir à Chance alignés avec notre méthode et pleinement acteurs de la réussite des membres.

4. Développer les Connexions Chance

Vous contribuerez à faire du Collectif une dimension concrète et différenciante de lexpérience Chance : un espace dans lequel les membres les coachs et les partenaires peuvent créer des connexions utiles sentraider et ouvrir des portes.

Vous piloterez notamment le développement des Connexions Chance des expériences collectives et des mécaniques dengagement qui renforcent le belonging le repeat et le bouche-à-oreille.

Lenjeu nest pas de multiplier les animations mais de construire un Collectif qui vit qui est utile et qui devient progressivement capable de grandir grâce à ses propres membres tout en nourrissant la préférence de marque la recommandation et la croissance organique de Chance.

5. Piloter les activités B2B et les partenariats

Vous garantirez la qualité de la relation avec nos clients et partenaires ainsi que la bonne exécution des engagements pris par Chance.

Vous chercherez également à développer la valeur créée par ces relations : renouvellement nouvelles opportunités.

Vous piloterez ce périmètre à travers quelques indicateurs simples : qualité du delivery satisfaction activation renouvellement et contribution au chiffre daffaires.

6. Construire les prochaines activités de Chance

Votre rôle ne se limitera pas à piloter les activités existantes.

Aux côtés de la General Manager et des équipes Produit Education et Tech vous contribuerez à identifier tester et structurer les prochains relais de développement de Chance.

Vous pourrez prendre en main de nouveaux projets depuis leur phase exploratoire jusquà leur lancement : compréhension du besoin définition du modèle opérationnel expérimentation premiers signaux de valeur et passage à léchelle.

Lambition est de faire émerger de nouvelles activités cohérentes avec notre mission - contribuer à légalité des chances professionnelles - capables de créer une valeur utile pour leurs membres (clients) et de devenir à terme de nouveaux moteurs de revenus et de croissance pour Chance.

Vous avez une expérience solide du pilotage dactivités opérationnelles et du management déquipes pluridisciplinaires dans un environnement en transformation.

Vous savez :

transformer une stratégie en organisation et en résultats ;

piloter conjointement expérience performance et coûts ;

structurer sans complexifier ;

décider à partir de la data ;

lancer de nouvelles activités et les faire passer à léchelle.

forte capacité à travailler en transversalité.

forte capacité de compréhension relationnelle et situationnelle.

comprendre les transformations induites par lIA à léchelle dune organisation tout en maîtrisant concrètement les outils permettant daugmenter son propre travail et celui des équipes.

Manager exigeant-e et fédérateur-rice vous êtes à laise dans lincertitude et savez faire avancer des équipes aux métiers différents.

Vous adhérez à la mission de Chance ;

Anglais courant.

1. Un premier entretien de 30 minutes avec Louise notre HRBP.

2. Un deuxième entretien dune heure avec Nicolas notre VP People & Members Experience.

3. Un Case Study.

4. Un dernier entretien avec les membres du Comité de Direction.