Customer Operations Manager HF

Révélez tout votre potentiel en rejoignant laventure Sogelink. Ce qui compte particulièrement pour nous ce sont vos valeurs et votre état desprit.

Issu.e dune formation supérieure (Bac5) vous justifiez dau moins 5 ans dexpérience en Customer Operations Customer Success Operations Support Operations ou conduite de projets de transformation dans un environnement SaaS ou technologique.

Vous avez piloté avec succès des projets complexes dorganisation doutillage ou damélioration continue avec une capacité reconnue à analyser lexistant structurer les processus et accompagner le changement dans la durée.

Les atouts qui feront la différence :

• Des réalisations concrètes autour du déploiement doutils de lautomatisation des processus et de lintégration de lIA dans les opérations Customer Care ou Support.

• Une bonne maîtrise des outils de lécosystème Customer : CRM ticketing base de connaissances plateformes Customer Success.

• Une forte culture de la donnée et du pilotage par les indicateurs.

• Une excellente capacité à collaborer avec des interlocuteurs variés des équipes opérationnelles aux membres du Comité de Direction.

• Une approche pragmatique orientée terrain alliée à une véritable vision stratégique.

structuré.e et moteur du changement vous aimez faire évoluer les organisations casser les silos et construire des modes de fonctionnement plus performants.

Ce poste nécessite des déplacements réguliers sur les différents sites de Sogelink (Lyon Rouen Nantes Angers Brest...).

Si vous vous reconnaissez dans cette description alors vous êtes peut-être le ou la futur.e Customer Operations Manager de Sogelink !

Au sein de la Direction Customer Relationship vous jouez un rôle clé dans la transformation et la performance de nos activités Customer Care.

Véritable chef dorchestre transverse vous accompagnez les équipes Support et Customer Success dans la structuration de leurs outils de leurs processus et de leurs méthodes de travail tout en accélérant ladoption de lIA au service de lexpérience client et de lefficacité opérationnelle.

• Auditer lexistant et identifier les opportunités damélioration au sein des équipes Customer Care.

• Structurer documenter et harmoniser les processus afin de fluidifier les parcours et favoriser la collaboration entre les équipes.

• Accompagner les projets de transformation et conduire le changement auprès des différentes parties prenantes.

• Garantir la qualité la cohérence et lamélioration continue des opérations Customer.

• Piloter lévolution de lécosystème doutils Customer (CRM ticketing base de connaissances téléphonie plateformes Customer Success...).

• Définir et suivre les KPIs clés afin de mesurer la performance et identifier les leviers doptimisation.

• Construire des reportings et tableaux de bord permettant déclairer les décisions.

• Garantir la fiabilité des données et promouvoir une culture de pilotage par la data.

• Identifier et déployer les cas dusage IA à forte valeur ajoutée pour les équipes Customer Care.

• Piloter lintégration dagents conversationnels de solutions dautomatisation et doutils dassistance à la relation client.

• Mesurer limpact des initiatives mises en œuvre et accompagner leur adoption par les équipes.

• Assurer une veille active et contribuer à diffuser une culture dinnovation au sein du département.

• Définir les priorités animer les rituels et accompagner la montée en compétences des collaborateurs.

• Favoriser la transversalité entre les équipes Support Customer Success Produit et Innovation.

• Être un partenaire de confiance des managers et de la Direction dans les projets de transformation.

• Assurer un reporting régulier auprès de la Direction Customer Relationship.

• Porter les standards de qualité de formation et de documentation.

• Identifier les irritants proposer des solutions concrètes et piloter leur mise en œuvre.

• Contribuer durablement à lamélioration de lexpérience client et de la performance opérationnelle du groupe.

• Charte télétravail

• Diversité & Inclusion : Nous accueillons chaque talent et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes disposant dune RQTH

• Une Fondation dentreprise et nos Linkmakers : 2 associations à soutenir chaque année

• Un collectif de GreenMakers : des actions en faveur de lenvironnement tout au long de lannée

• Un accompagnement sur mesure dans votre parcours dévolution (Entretien Carrière Formation Mobilité interne)

Les collaborateurs de cette équipe profitent dun emplacement idéal à Caluire-et-Cuire à quelques pas du fameux Parc de la Tête dOr . Des locaux facilement accessibles en transports en commun vélo trottinette ou voiture et un environnement de travail qui sadapte aux besoins de chacun grâce à divers espaces de vie et de travail.

• Fixe selon profil

• Variable sur objectifs

• Primes dintéressement & participation

• Prime vacances

• Carte restaurant Swile

• Mutuelle & prévoyance (prises en charge à 100 %)

• Accès à plateforme dédiée à la santé et au bien-être au travail

1. Un premier échange téléphonique avec un recruteur

2. Un entretien avec léquipe recrutement et votre futur responsable

3. Un entretien avec une responsable RH et le manager ou directeur concerné

4. Un cas pratique à préparer et à présenter devant plusieurs interlocuteurs clés de Sogelink

Dès votre arrivée vous bénéficiez dun programme dun mois vous permettant de découvrir lensemble des services équipes et métiers du Groupe.