Retention & Customer Success Manager

Te apasiona entender y mejorar la experiencia de los usuarios a través de los datos la tecnología y la experimentación Este reto es para ti.

Somos el ecosistema de soluciones contables y financieras en la nube que le da superpoderes a las Pymes de Latinoamérica. 500 personas trabajando 100% remoto presentes en 8 países y creciendo.

Hoy la inteligencia artificial atraviesa todo lo que hacemos: desde cómo construimos producto hasta cómo tomamos decisiones internas. No es un proyecto paralelo es la forma en que operamos.

Vas a transformar activamente la experiencia de nuestros clientes. Usarás datos e IA para anticipar el riesgo diseñar y estandarizar playbooks automatizar lo repetitivo y medir cada experimento trabajando de forma transversal con Producto Datos Soporte Ventas y Collections. Este rol tiene proyección directa hacia liderar la estrategia integrada de Retention y Customer Success a medida que el modelo escale a más países.

• Analizar los motivos de cancelación y las señales de riesgo para diseñar estrategias de prevención retención y fidelización separando churn evitable de no evitable.

• Liderar iniciativas que impactan todo el ciclo de vida del usuario: onboarding activación engagement retención expansión y reactivación.

• Diseñar y medir experimentos (A/B cohortes con y sin gestión dedicada) antes de escalar lo que funciona.

• Definir y estandarizar los playbooks de gestión de cartera (activación vencida caída de uso riesgo de pago expansión y cancelación) y el modelo de atención por niveles de valor.

• Evolucionar junto con el equipo de Datos el modelo de health scoring y de predicción de churn y traducir sus señales en acciones concretas.

• Construir dashboards automatizaciones agentes y herramientas que den visibilidad al equipo y reduzcan el trabajo manual.

• Trabajar sobre las métricas clave del negocio: churn retención NRR GRR expansion contraction y salud promedio de la cartera.

• Presentar el análisis mensual de churn y alinear a Producto Soporte Ventas y Collections en torno a acciones con impacto medible.

• Liderar formar y desarrollar al equipo de Retention y Customer Success.

• Detectarás riesgo de churn y priorizarás cuentas combinando health scoring modelos predictivos y análisis con IA generativa.

• Construirás agentes y automatizaciones (n8n Zapier o código propio) para ejecutar playbooks de retención y expansión con menos trabajo manual.

• Monitorearás resultados con dashboards accionables y usarás IA para pasar del diagnóstico a la mejora.

Nuestros requisitos indispensables son:

• Experiencia en retención churn Customer Success o adopción en un entorno SaaS o de suscripción.

• Formación en ingeniería industrial de sistemas administración finanzas economía estadística o carreras cuantitativas afines.

• Dominio de SQL Python o herramientas de BI como Metabase Amplitude o Looker.

• Manejo real de IA aplicada (LLMs agentes automatización) con proyectos para mostrar tanto del trabajo como personales.

• Dominio de métricas de suscripción: churn GRR NRR MRR ARPA y cohortes además de health scoring.

• Sólido conocimiento de estructura de datos y manejo de grandes volúmenes de información.

• Experiencia liderando proyectos cross-funcionales y gestionando stakeholders de distintas áreas.

• Experiencia liderando o formando equipos con capacidad de influir incluso sin autoridad formal.

• Capacidad de traducir análisis complejos en decisiones claras para distintas audiencias.

• Nociones de modelos predictivos de churn.

• Experiencia con Lean Six Sigma u otras metodologías de mejora continua.

• Manejo de HubSpot u otro CRM y de WhatsApp como canal de gestión.

• Experiencia diseñando y midiendo experimentos A/B.

• Te apasiona experimentar con IA y encontrar formas nuevas de resolver problemas.

• Tienes mentalidad de ownership: propones ejecutas y mides.

• Te sientes cómodo en entornos de cambio constante.

• Formulas hipótesis mides el impacto y cambias de rumbo cuando los datos lo piden.

• Quieres liderar la estrategia integrada de Retention y Customer Success a medida que el modelo escale a más países.

• Licencias de herramientas de IA.

• Hackathon internos de innovación con IA.

• Capacitación continua y espacios de experimentación con nuevas tecnologías.

• Un equipo donde usar IA no es opcional es la norma.

• Trabajo 100% remoto con relación laboral estable.

• Coworking mensuales con el equipo local.

• Plan de carrera y oportunidades para seguir desarrollando tus habilidades.

• Acceso a plataformas educativas cursos con certificaciones y una biblioteca virtual.

• Clases de inglés.

• Programas de bienestar y charlas sobre hábitos saludables.

• Dos días de cuidado al año adicionales a tus vacaciones.

• Apoyo económico para mejorar tu espacio de trabajo.

• Celebración de cumpleaños con un bono económico y medio día libre.

• Un equipo con talento de distintos países y culturas.

En Alegra valoramos y promovemos la diversidad y la inclusión en todas sus formas. Todas nuestras oportunidades están abiertas sin distinción de identidad de género orientación sexual origen étnico religión edad discapacidad u otras características.

Si necesitas ajustes en alguna etapa del proceso indícalo en tu postulación.