Asesor de Experiencia al Cliente Bilingüe

Requisition ID: 268995

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Join a purpose driven winning team committed to results in an inclusive and high-performing environment.

Propósito

Contribuye al éxito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centrea nivel global garantizando que los objetivos planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o secumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.
Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos delsegmento masivo).
Resolver todas las solicitudes consultas aclarar dudas entregar servicios gestionar solicitudes de ventas yvinculación de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del ClientExperience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y
fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.
Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje deTSF y Abandono acumulados mes establecido por el país cliente.
Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales.
Conectarse puntualmente al sistema telefónico.
Cumplir con el 100% de las normativas internas políticas procedimientos Reglamento interno de trabajoy demás pautas de Conducta.
Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente lavinculación de productos de los clientes que llaman.
Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia tanto en niveles de servicio como en vinculación.

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional el riesgo de cumplimiento normativo el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta por ejemplo pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautaspara la Conducta en los Negocios.

El colaborador será responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inboundasegurando su efectividad mediante la confirmación revisión de datos aplicando la información y scripts de maneraética y profesional. Deberá cumplir con el mínimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos asícomo con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Además se encargará de generar prospectos referidosque cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos manteniendo altos estándares de atención y serviciopara salvaguardar la imagen de la institución y garantizar la satisfacción del cliente.

Responsabilidades

Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con laclientela y aprovechar las relaciones los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en lasactividades y decisiones diarias.
Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores deScotiabank su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas garantizando a la vez la idoneidadel cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligacionesrespecto al riesgo operacional el riesgo de incumplimiento regulatorio el riesgo de lavado de dinero y definanciamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1.Atender telefónicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado atendiendode acuerdo con script establecido acotando los tiempos de conversación a los estándares esperadospor el banco.
Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos procedimientos y servicios del bancodisminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en formareputacional.
Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornaday para derivar referidos a la red.
Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permitenentregar un servicio de calidad a los clientes.
Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentesy necesidades vistas en los sistemas del banco derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con loslineamientos de venta de productos definidos por la región cumpliendo los principios de prácticas deventas globales.
2.Atención de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los árboles de skillssegmentados en la operación.
3.Capacitación:
Participación activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado con elfin de conocer las políticas y normativas interna y externa productos servicios y sus atributos en eltratamiento comercial legal y operacional del banco además de la forma de operar del client Experiencecentre.
Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Líder del Área o supervisor deexperiencia al cliente.
Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.
4.Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos manuales y políticas de losdiferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones campañas opilotos que sean programados por el banco.

Educación experiencia otra información

Título conocimientos y/o Experiencia requerido para el desarrollo del cargo:
Bachiller graduado.
Dominio del idioma inglés nivel intermedio avanzado.
Educación técnica tecnológica y/o superior en Administración Negocios o carreras afines.(graduado o estudiante en formación).
Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word Excel power point outlook otros.
Experiencia: 6 meses call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
Técnicas de ventas (Deseable).
Manejo cliente difícil.
El puesto requiere de habilidades comerciales tratamiento de resolución de conflictos yconocimientos específicos de procedimientos productos y servicios del Banco normativainterna y externa así como aspectos legales propios del negocio.
Orientación al servicio y atención al cliente.
Conocimientos específicos de sistemas del Banco para la obtención de información ygestión.
Habilidad negociadora.
Buenas relaciones interpersonales.
Tolerancia a la frustración.
Orientación a resultados.

Condiciones de trabajo

Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operación y demanda de lageografía.
Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atención de cualquier requerimiento solicitud o inclusoreclamos o bien puede direccionar los reclamos al área de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo loque se maneja en el área con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuración de ideas. El trabajo esta medido porSLAs y por procedimientos por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presión.

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota

Scotia GBS is a Scotiabank Group company located in Bogota Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services strategy in 15 countries in the Americas. It is composed of 7 service units. We offer an inclusive positive work environment and competitive benefits.

At ScotiaGBS we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at ScotiaGBS; however only those candidates who are selected for an interview will be contacted.