Analista de Excelencia Operacional

En Tenpo estamos construyendo el futuro de las finanzas en Chile!

Hoy somos más de 400 profesionales unidos por un hito histórico: somos el primer Neobanco del país. Hemos evolucionado para crear un ecosistema financiero 100% digital sólido e inclusivo diseñado para derribar las barreras de la banca tradicional y ser accesible para todas las personas.

Dejamos de ser solo una app para convertirnos en la propuesta bancaria más innovadora de Chile. Aquí nos mueve la pasión por la excelencia y el propósito claro de transformar la industria con tecnología de punta y visión de futuro.

En Tenpo somos líderes somos valientes ante los desafíos y sobre todo somos humanos: conectamos de verdad con las necesidades de las personas y de nuestro país.

El futuro ya llegó y tiene licencia bancaria. Vamos con todo. Con fuerza. Con visión.

Con N de Neobanco. #TenpoConNdeNeobanco

Monitorear analizar y mejorar los indicadores operacionales de calidad y experiencia del Contact Center de Tenpo generando insights accionables y coordinando planes de mejora que aseguren el cumplimiento de los estándares de servicio definidos y la mejora sostenida de la experiencia del cliente.

1. Monitoreo y análisis de indicadores operacionales
Hace seguimiento continuo a los KPIs del Contact Center (TMO FCR NPS SLA AHT entre otros) identificando desviaciones y alertando oportunamente para activar planes de corrección.

2. Gestión de mejora continua desde la voz del ejecutivo
Implementa mecanismos de captura y síntesis de hallazgos desde los ejecutivos de atención convirtiendo sus insights en propuestas de mejora para procesos y operación del Contact Center.

3. Análisis de causa raíz y resolución de desviaciones operacionales
Investigar de manera estructurada las desviaciones en los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y las fallas detectadas en los flujos de trabajo. El analista es responsable de liderar el diagnóstico para identificar el origen fundamental de las problemáticas aplicando metodologías analíticas y de mejora continua para con esa información aportar con propuestas de mejora

4. Optimización de flujos y procesos de atención
Propone y participa en el diseño y mejora de flujos de atención al cliente aportando la perspectiva del ejecutivo y del cliente para elevar la experiencia en cada punto de contacto.

5. Reportería e informes de gestión
Elabora reportes periódicos sobre el desempeño operacional del Contact Center el impacto de capacitaciones y comunicaciones internas y el avance de los planes de mejora implementados.

6. Coordinación de planes de acción
Coordina con las áreas internas (Calidad Capacitación Jefatura del Contact Center) la ejecución de planes correctivos y preventivos frente a desviaciones en los indicadores operacionales.

7. Apoyo a iniciativas del área
Apoya las labores y proyectos solicitados por la jefatura contribuyendo con análisis datos y seguimiento a las iniciativas de excelencia operacional del área.

Dominio técnico

Excluyentes:

• Manejo avanzado de Excel o Google Sheets para análisis de indicadores operacionales construcción de dashboards y reportería de gestión

• Capacidad de lectura e interpretación de KPIs de Contact Center (TMO FCR NPS SLA AHT nivel de servicio)

• Experiencia con herramientas de gestión y monitoreo de Contact Center (Genesys Zendesk Salesforce Service Cloud u otras plataformas de CRM o workforce management)

• Manejo de presentaciones ejecutivas (PowerPoint o Google Slides) para comunicar hallazgos y propuestas de mejora

Deseables (plus):

• Herramientas de automatización en entorno Google Workspace / No-Code

• Power BI Looker Studio u otras herramientas de visualización de datos

• SQL básico para extracción de datos operacionales

• Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma BPM)

• Experiencia con herramientas de gestión de proyectos (Jira Trello Asana)

Experiencia crítica

1. Visión de negocio: comprende que la excelencia operacional del Contact Center impacta directamente en la retención y satisfacción de los clientes Tenpo y traduce sus análisis y propuestas en mejoras concretas para la experiencia del usuario y la eficiencia del equipo de atención.

2. Hitos y vivencias previas requeridas:

• Mínimo 2 años en roles de análisis operacional calidad excelencia operacional o mejora continua en Contact Center BPO fintech o empresas de servicios de alta escala

• Experiencia monitoreando KPIs de Contact Center y elaborando reportes de gestión

• Participación en proyectos de mejora de procesos de atención al cliente con resultados medibles

• Suma puntos: experiencia en entornos financieros regulados o fintechs con alto volumen transaccional

1. Años mínimos: 2 años en roles de análisis operacional control de calidad o mejora continua en Contact Center o servicios al cliente.

Certificaciones (deseables)

• Lean Six Sigma (Yellow o Green Belt)

• Diplomado o curso en Gestión de Contact Center o Experiencia del Cliente

• Formación en metodologías BPM

Formación académica

Profesional titulado/a de Ingeniería Comercial Ingeniería Civil Industrial Administración de Empresas Psicología Organizacional o carreras afines con orientación a operaciones y gestión de calidad.

Presupuesto anual para autogestionar capacitación.

Teletrabajo.

Día del cumpleaños libre.

Medio día cumpleaños /padres.

Viernes cortos (todos los viernes terminamos a las 14 horas).

Work from anywhere (Trabaja desde donde quieras! Solo recuerda tener una buena conexión a internet).

Entre muchos otros!!!

En Tenpo valoramos la diversidad y promovemos un entorno inclusivo y seguro para todas las personas independientemente de su discapacidad cultura religión etnia género o identidad LGBTQ.