Front Office Manager

Missions principales :

Le Front Office Manager est responsable de la gestion globale du service réception. Il garantit une expérience client exceptionnelle conforme aux standards luxe de Sofitel tout en assurant la performance financière du département le respect des budgets loptimisation du compte de résultat (P&L) la gestion des équipes et la satisfaction clients..

Principales responsabilités :

Excellence opérationnelle & standards Sofitel

• Superviser toutes les opérations de la Réception conformément aux standards Sofitel et LQA.
• Garantir un accueil fluide chaleureux et élégant inspiré du French Art de Recevoir.
• Coordonner les check-in/check-out les demandes spéciales.
• Contrôler la qualité des interactions et la posture des équipes (langage élégance tenue attitude premium).

      Expérience client haut de gamme

• Assurer une prise en charge personnalisée et anticipée des clients VIP Elite ALL et clients réguliers.
• Travailler étroitement avec Guest Relations pour orchestrer les arrivées VIP : accueil attentions spéciales escorting.
• Gérer les situations sensibles plaintes et incidents avec calme tact et service recovery exemplaire.
• Maintenir une ambiance raffinée et cohérente avec lidentité de la marque Sofitel.

Management & développement des équipes

• Encadrer les équipes Front Office : réceptionnistes hôtes(ses) night auditors voituriers bagagistes et concierges.
• Recruter former et accompagner les collaborateurs selon les exigences Sofitel (posture luxe rituels élégance).
• Organiser les plannings gérer la productivité et garantir une présence optimale en lobby.
• Développer les talents internes et assurer lévolution des équipes vers les standards luxe.

Stratégie commerciale & optimisation des revenus

• Développer activement lupselling (chambres supérieures suites expériences Sofitel restauration spa).
• Promouvoir le programme ALL Accor Live Limitless auprès des clients premium.
• Analyser les prévisions doccupation et collaborer avec Revenue Management pour optimiser les ventes.
• Suivre les performances financières du Front Office : RevPAR upsell taux denrôlement ALL indicateurs qualité.

Gestion administrative & conformité

• Assurer la conformité aux procédures financières du luxe : vérification des transactions dépôts facturation sécurité.
• Gérer le PMS (Opera Cloud) les rapports journaliers forecasts et les contrôles du service nuit.
• Garantir le respect des politiques Accor RGPD et exigences légales locales.
• Veiller aux audits internes Forbes LQA et mettre en place des actions correctives.

Coordination interservices

• Collaborer avec Housekeeping pour une gestion fluide des chambres arrivées VIP suites et demandes de dernière minute.
• Coordonner avec F&B Spa Conciergerie Maintenance et Sécurité pour garantir une expérience cohérente et premium.
• Participer activement aux briefings et réunions de management Sofitel.

     Compétences techniques

• Maîtrise des standards luxe internationaux (Forbes LQA).
• Excellente expertise des opérations Front Office en hôtellerie 5 étoiles.
• Maîtrise du PMS Opera Cloud et des outils Accor.
• Parfaite gestion des situations sensibles et des clients exigeants.

     Compétences comportementales

• Présence élégante posture premium excellente présentation.
• Sens du raffinement et du service cousu-main.
• Leadership naturel sens de lexemplarité discrétion et diplomatie.
• Communication fluide empathie finesse relationnelle.
• Capacité à travailler sous pression avec maîtrise et calme.

Qualifications :

Expérience et formation :

• Diplôme Bac4 / Bac5 en Management Hôtelier Hôtellerie Tourisme Gestion ou domaine équivalent.
• Minimum de 10 ans dexpérience dans les opérations de Front Office en hôtellerie dont au moins 2 ans à un poste de management.
• Excellente maîtrise des opérations de réception des standards daccueil et des procédures Front Office avec une bonne compréhension des principes de Revenue Management.
• Excellentes compétences en leadership avec une aptitude à encadrer motiver et développer les équipes dans une démarche dexcellence opérationnelle et de qualité de service.
• Forte orientation client et sens aigu de lexcellence opérationnelle garantissant une expérience personnalisée et mémorable pour chaque hôte.

Compétences techniques :

• Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière (PMS) ainsi que de la suite Microsoft Office.
• Bonne connaissance des standards de qualité LQA (Leading Quality Assurance) et capacité à assurer leur application quotidienne au sein du département.
• Capacité à analyser les indicateurs de performance opérationnelle et à mettre en œuvre des plans daction visant lamélioration continue des résultats.

Qualités personnelles :

• Excellentes aptitudes en communication en gestion des relations clients et en résolution de situations complexes.
• Sens de lorganisation rigueur et capacité à gérer efficacement les priorités dans un environnement dynamique et exigeant.
• Esprit dinitiative autonomie et forte capacité de prise de décision.
• Engagement constant dans lamélioration de la satisfaction client et loptimisation des processus opérationnels.

Langues :

• Excellente maîtrise du français et de langlais à loral comme à lécrit.
• La maîtrise dune troisième langue constitue un atout.

Informations supplémentaires :

La langue parlée au Bénin étant le français toutes les candidatures doivent être exclusivement en français. Les candidatures dans une autre langue seront rejetées.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time