Customer Expérience Team Leader CDI Barcelone

Depuis 2015 papernest révolutionne la gestion des contrats en rendant la souscription la gestion et le changement de fournisseur simples et rapides grâce à une seule et même plateforme.

Déjà plus de 2 millions de clients en France en Espagne et en Italie nous font confiance. En parallèle nous continuons dexplorer et de développer de nouvelles verticales affirmant ainsi notre position de scale-up innovante performante et compétitive sur un marché en pleine expansion.

Avec plus de 900 collaborateurs papernest simpose comme un leader du marché européen.

En tant que Customer Expérience Team Leader tu joueras un rôle clé dans cette transition et accompagneras la croissance et la transformation de lentreprise.
Au-delà des opérations quotidiennes tu contribueras à façonner de nouvelles méthodes de travail à élever les standards de service et à soutenir ton équipe à travers les changements structurels et culturels à venir.

Cest une opportunité stimulante pour une personne à laise dans un environnement dynamique aimant coacher les équipes et souhaitant faire partie dun département qui redéfinit activement ce que signifie offrir une excellente expérience client.

Tes futures missions :

Tu accompagneras ton équipe en laidant à sadapter à des attentes de service plus élevées et à contribuer à notre feuille de route de premiumisation.

Tu assure le pilotage le coaching et le soutien opérationnel de son équipe laidant à naviguer dans un environnement en évolution constante et à améliorer continuellement lexpérience client tout en atteignant ses indicateurs de performance (KPI).

Leadership & Opérations

• Tu supervises les opérations quotidiennes de ton équipe : planification suivi des absences et gestion des priorités.

• Tu définis des objectifs clairs et veilles à ce quils soient atteints en maintenant un haut niveau de performance.

• Tu assures une répartition équilibrée de la charge de travail et garantis le respect des SLA.

• Tu interviens sur les situations complexes ou les demandes critique pour garantir une qualité de service irréprochable.

• Tu crées une dynamique déquipe positive où la collaboration la motivation et la bonne humeur sont au rendez-vous.

Performance & Développement

• Tu accompagnes chaque membre de ton équipe dans son évolution professionnelle à travers des points réguliers du feedback constructif et du coaching.

• Tu animes les réunions déquipe et les huddles pour partager les résultats les nouveautés et les bonnes pratiques.

• Tu analyses les indicateurs de performance et identifies les leviers damélioration.

• Tu participes au recrutement à lintégration et au développement des nouveaux talents.

Qualité & Efficacité

• Tu réalises des contrôles qualité réguliers pour tassurer que chaque interaction client reflète nos standards premium.

• Tu proposes des idées damélioration continue et doptimisation des processus.

• Tu suis les performances à laide de KPIs et mets en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau defficacité.

Conformité & Communication

• Tu garantis le respect des politiques internes et des procédures RH.

• Tu tiens à jour la documentation interne et partages les bonnes pratiques avec ton équipe.

• Tu communiques de manière proactive avec ton management notamment en cas de blocages ou de besoins spécifiques.

Ton profil :

• Tu as au moins deux ans dexpérience en management idéalement dans le service client ou dans une équipe performante.

• Tu sais motiver coacher et fédérer une équipe même dans des périodes de changement.

• Tu maîtrises parfaitement le français (niveau C2) et langlais (niveau C1).

• Tu communiques avec clarté et bienveillance aussi bien à lécrit quà loral.

• Tu as un esprit analytique et opérationnel : planification gestion des priorités et suivi des indicateurs nont plus de secret pour toi.

• Tu es rigoureuxse attentifve aux détails et animée par le sens du service.

• Une connaissance du secteur de lénergie est un plus mais pas indispensable.
  

Ce que nous toffrons :

Evoluer dans un environnement international et inclusif: tout le monde a sa place chez papernest et avec plus de 46 nationalités différentes chez nous il nest pas rare de commencer sa phrase en français and finish it in English o en español

Rétribution: un plan de Bons de Souscription de Parts de Créateurs dEntreprise (BSPCE) conformément à la réglementation de lentreprise ainsi quune carte Pluxee pour gérer votre niveau dimposition à travers un système de rémunération volontaire couvrant différents services (transport restauration et garde denfants).

Avantages: en tant que fournisseur dassurance habitation et délectricité et gaz verts nous offrons des offres attractives à nos employés. Après tout il ny a pas de raison pour que ce soit seulement nos clients qui bénéficient de solutions simplifiées !

Santé: assurance médicale via Alan ou Sanitas pour gérer vos frais de santé de manière ultra-simple et sans papier avec jusquà 50 % de prise en charge par papernest (après 6 mois dans lentreprise).

Repas & partenariats: un petit déjeuner sain est offert tous les vendredis ainsi que des partenariats avec divers services à Barcelone (restaurants sports loisirs et centres de soins).

Formations: le développement de nos employés est essentiel. Vous aurez accès à une formation continue adaptée à vos objectifs quil sagisse de compétences techniques linguistiques ou managériales.

Développement de carrière: de nombreuses opportunités sont disponibles pour évoluer que ce soit en approfondissant votre expertise ou en explorant de nouvelles voies. Nous vous accompagnons dans vos ambitions professionnelles.

Télétravail: profitez de 2 jours de télétravail par semaine pour optimiser votre concentration et votre efficacité.

Processus de recrutement :

1. Un premier entretien avec un membre de léquipe Talent en Visio (30-40 min)

2. Un second entretien avec Maël Lelevier ton futur manager en présentiel (45 min)

3. Une étude de cas (envoyée 48h avant) Présentation en présentiel (50 min) à Maël Lelevier Customer Experience Manager & Nawelle Boussalem Head of Customer Experience.

Ce défi tintéresse

Alors nhésite plus nous avons hâte de te rencontrer ! Peu importe ton âge ton sexe tes origines ta religion ton orientation sexuelle ou ton handicap tu as ta place chez nous. Nos processus de sélection sont conçus pour être inclusifs et notre environnement de travail est adapté à tous.

Nous encourageons particulièrement les candidatures féminines. Même si tu penses ne pas répondre à lensemble des critères énoncés dans cette offre sache que chaque candidature est précieuse. Nous croyons fermement que des parcours divers et variés enrichissent notre équipe. Nous étudierons ta candidature avec une grande attention car la parité et la diversité sont des atouts essentiels pour notre réussite.