Customer Success Operations Manager

Heb jij ervaring als leidinggevende bij een groot klantenservice team Dan zijn we op zoek naar jou! Als Operations Manager bij het Picnic klantenservice team ben je samen met drie directe collegas verantwoordelijk voor de hele Nederlandse klantenservice. Je coacht een team van 150 agents en 10 supervisors stelt doelen en targets op basis van kwantiteit en kwaliteit en je zorgt ervoor dat het team deze doelen behaalt. Ook ben je verantwoordelijk voor het controleren van de dagelijkse operatie en grijpt in bij grotere problemen en incidenten. Daarnaast besteed je ongeveer de helft van je tijd aan projecten en verbeteringen binnen de domeinen People Planning Productivity and Training.

In een notendop

Op onze klantenservice werken we elke dag met een groot team om alle vragen van klanten te beantwoorden. We zijn bereikbaar via mail telefoon en verschillende socialmediakanalen. De agents helpen onze klanten met verschillende vragen zoals: hoe werkt de app wanneer ontvang ik mijn statiegeld wat is de status van mijn lopende bestelling maar ook als de bezorging vertraagd is of als er een groot aantal producten mist. Elke shift wordt aangestuurd door een supervisor die overlegt met onze hubs en FCs bij incidenten zoals vertragingen en zorgt dat de agents het beste uit zichzelf kunnen halen.

Alle vragen en feedback die we van onze klanten ontvangen wordt overal binnen Picnic weer gebruikt om onze service te verbeteren. Het appteam wil alles weten over de ervaringen van klanten in de app het bezorgteam hoort graag feedback over onze runners en het commercile team wilt weten welke producten klanten missen. Als Operations Manager weet jij precies wat er speelt bij onze klanten en help je andere teams hierop te focussen.

Wat ga je doen

• Je leidt coacht en motiveert de supervisors in jouw team;
• Je zorgt ervoor dat de operatie soepel verloopt met perfecte klantervaring;
• Je voert projecten uit om de klantenservice te verbeteren. Denk aan:
  • Trainingen: Nieuwe trainingsformats ontwerpen en testen om kwaliteit van agents te verbeteren.
  • People: Begeleiden van agents die zijn uitgevallen opzetten MTO en gebruiken van de resultaten om team happiness te verhogen.
  • Planning: Je maakt de wekelijkse planning maar zorgt ook dat we deze automatiseren en steeds beter aansluiten op volume inkomende vragen.
  • Productiviteit: Je maakt nieuwe rapportages en verandert processen om de productiviteit van het team te verhogen.
• Je zorgt dat alles binnen jouw domein goed georganiseerd is en springt bij om je collegas te ondersteunen wanneer nodig;
• Bij zeer grote incidenten neem jij de leiding houd je de helicopterview en zorg je samen met andere teams dat we voor de klant alles zo goed mogelijk oplossen;

Over jou

• Minimaal een HBO diploma bijvoorbeeld in bedrijfskunde;
• Twee of meer jaar leidinggevende klantenservice ervaring;
• Foutloos schrijven en spreken in Nederlands en Engels;
• Fulltime beschikbaar;
• Je bent een natuurlijke leider. Je hebt een onafhankelijke geest bent benaderbaar en hebt een zelfverzekerde persoonlijkheid;
• Je bent betrokken doelgericht en een echte aanpakker. Je challenged de status quo en bent continue op zoek naar structurele verbeteringen;
• Je bent een snelle denker die problemen binnen notime analyseert en met een passende oplossing komt. Je beschikt over een helicopterview;
• Je bent niet bang voor data in tegendeel: je gebruikt data samen met je handson ervaring om tot het beste resultaat te komen;
• Je leert snel en vindt het belangrijk om jezelf te blijven ontwikkelen;

Picnic Perks

Altijd blijven lerenWe organiseren Lunch & Learn sessies softskill trainingen en de Picnic Tech Academy. Alle mogelijkheid dus om te blijven leren en jezelf uit te dagen.

Maak een verschilBij Picnic krijg je de vrijheid om je eigen projecten aan te sturen en uit te voeren in een scaleup cultuur. Zei iemand impact
Samen maken we de wereld een stukje beter. Het Picnicmodel is mede door onze elektrische autootjes een duurzame manier van boodschappen doen.

Teamwork makes the dream workMet een team dat bestaat uit meer dan 80 nationaliteiten valt er ook buiten werk altijd iets te beleven. Of je nou van bordspellen houdt of liever een rondje gaat wielrennen je vindt vast en zeker collegas om bij aan te sluiten.

Liefde gaat door de maagIn onze keuken werken toppers: ze bereiden elke dag met liefde een verse gezonde en vooral heerlijke lunch voor je en de snacks staan altijd klaar (inclusief genoeg vegetarische vegan en halal opties). Ben je een koffiekenner Onze geweldige Picnicbarista zorgt ervoor dat je nooit tekort schiet.

Gezondheid voor lichaam en geestWe nemen mentale gezondheid serieus. Daarom heb je bij Picnic altijd de mogelijkheid om vertrouwelijk met collegas te praten die de rol van adviseur hebben. Ook werken we samen met OpenUp hierdoor kun je makkelijk met professionele psychologen praten en workshops volgen.

We sporten graag! Van yoga tot basketbal je zal altijd iemand kunnen vinden om bij aan te sluiten.

Dit wil jeNaast een goed salaris krijg je bij Picnic ook een pensioen waarmee je zorgt voor je toekomst. En natuurlijk zijn vakantiedagen net zo belangrijk: je krijgt er 25 per jaar.

Werk op jouw manierMeetings vanuit je bureaustoel thuis of liever genieten van de baristakoffie op kantoor Bepaal het zelf! Bij Picnic hanteren we een hybride werkmodel: de meeste teams hebben minstens drie kantoordagen per week maar laten de rest aan jou.