Analista de Qualidade de Atendimento Junior PCD

Atuar nas operações de atendimento de primeiro nível SAC Ouvidoria e Atendimento Técnico com foco na melhoria contínua da experiência do cliente padronização do atendimento e análise de performance. 

Responsabilidades e atribuições:

• Criar atualizar e padronizar scripts de atendimento para o atendimento de primeiro nível SAC Ouvidoria e Atendimento Técnico;
• Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (voz chat e-mail ou outros canais) avaliando aderência a processos scripts e políticas;
• Analisar indicadores de qualidade e atendimento (ex.: NPS CSAT TMA FCR retrabalho reincidência);
• Elaborar relatórios operacionais com base nas análises de qualidade apontando desvios causas raiz e oportunidades de melhoria;
• Apresentar resultados e propostas de planos de ação para líderes e times operacionais;
• Apoiar ações de treinamento e reciclagem com base nos gaps identificados nas análises;
• Atuar em conjunto com as áreas para melhoria contínua;
• Apoiar a qualidade do atendimento conforme normas políticas internas e diretrizes regulatórias.

Qualifications :

• Experiência com monitoria de qualidade e utilização de ferramentas de CRM;
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA 5W2H análise de causa raiz);
• Vivência na criação de scripts e fluxos de atendimento ao cliente;
• Experiência em ambientes regulados ou operações de alta complexidade;
• Boa comunicação senso crítico e atenção aos detalhes;
• Perfil analítico proativo com capacidade de transformar dados em ações e trabalhar em equipe.

Additional Information :

A Serasa Experian é muito mais do que você o propósito de criar um futuro melhor ampliando oportunidades para pessoas e empresas no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 46 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time