Senior Patient Support Specialist

McKesson is an impact-driven Fortune 10 company that touches virtually every aspect of healthcare. We are known for delivering insights products and services that make quality care more accessible and affordable. Here we focus on the health happiness and well-being of you and those we serve we care.

What you do at McKesson matters. We foster a culture where you can grow make an impact and are empowered to bring new ideas. Together we thrive as we shape the future of health for patients our communities and our people. If you want to be part of tomorrows health today we want to hear from you.

Job Summary

Reporting to the Supervisor the Sr. Patient Services Specialist plays a vital role in the support for our patients within the patient assistance program. They will be responsible for managing all aspects of program support for assigned physicians or centers (hospital or clinics) in each geographical area and ensure that patients are provided easy access to the support program and access to their drug therapy.

The Sr. Patient Services Specialist will work directly with the reimbursement specialist to help secure funding as well as continuing to build a rapport with clinics and physicians.

Flexibility to travel across North America (approx. 30% travel depending on site assignment).

Specific Responsibilities

• Perform HCP and patient registration activities according to program protocols and applicable departmental procedures.
• Process data entry activities of pertinent information received at different points of contact during the delivery of program services.
• Provide answers to general inquiry calls submitted via telephone or web-based platforms on program services disease state or product related questions based on information provided as part of the program materials.
• Provide medical support to patients and health care providers including but not limited to education on specific diseases and therapies and disease management.
• Prepare for and attend extensive specialized training sessions for specific therapies provided by the pharmaceutical team.
• Telephone support in a live inbound/outbound call center (including maintenance calls and adherence support both inbound and outbound as needed).
• Understand the patients healthcare plan and provide opportunity for the patient to access support beyond program medication.
• Administer and adhere to case-management protocols including clinical monitoring data collection on-going patient follow-up compliance therapy disruption/discontinuation monitoring adverse event reporting and liaison with primary healthcare providers.
• Work directly with the reimbursement specialist and the physician to secure funding for their patients therapies; assist with alternative funding searches when needed.
• Attend patient meetings conferences as needed to increase knowledge in order to better support and educate patients.
• Identify and report AEs to health Canada Med Info and enter source system and third-party systems.
• Liaise with physicians offices pharmacies infusion services providers and other parties to provide comprehensive and coordinated service to patients and physicians and resolve issues as they arise.
• Identifies opportunities for improving organizational effectiveness with an emphasis on total customer service and cost control.
• Build relationships with key customers within area of responsibility to ensure that specifications and business requirements/ portfolio management is clearly established.
• Operates as a liaison between vendors and manufacturer.
• Provide professional internal/external presentations.
• Develop customer management solutions in response to deficiencies in client service and/or operating processes.
• Virtual calls/meetings and seminars when applicable.
• Identifies business development or expanded service opportunities within existing client base and works with the Business Development staff to develop proposals; participate in presentations sales and marketing efforts trade shows and other networking activities as required.
• Researching and advocating for appropriate public assistance resources for patients.
• Ensures high level of customer responsiveness with proactivity in addressing and solving issues.
• Review data to identify trends and issues to account strategy.
• Positive can-do attitude and customer focused approach.
• Develop customer management objectives and represent customer needs internally in collaboration with Operations Management and Manufacture.
• Representing the voice of customer to the senior management team on important/urgent issues.
• Developing maintaining and communicating a formal account strategy and portfolio of key growth opportunities.

Minimum Qualifications

• High school diploma or equivalent required.
• 5 years of relevant experience in a callcenter environment and/or clinical administration.

Key Competencies

• Exceptional bilingual (English/French) communication (written and verbal) and presentation skills is strongly preferred.
• Previous experience in case management patient management or health services is a strong asset.
• Ability to build and maintain professional empathetic relationships with patients and key stakeholders.
• Demonstrated ability to lead difficult conversations with both patients and cross-functional partners.
• Strong leadership abilities with the capacity to motivate influence and coach colleagues.
• Proven customer service mindset with professional phone etiquette.
• Strong business financial analytical and mathematical acumen.
• Highly organized detail-oriented and effective at time management; thrives in a team-oriented environment.
• Technically proficient with MS Office (Excel Word Outlook) Adobe Acrobat CRM/database systems VOIP web portals and virtual meeting tools; experience with data management/reporting tools is an asset.
• Ability to maintain confidentiality and handle sensitive patient and corporate information appropriately.
• Agile personable and adaptable in a fast-paced environment with experience in stakeholder engagement and patient care.
• Knowledge of the MS (Multiple Sclerosis) therapeutic area is an asset.

Sommaire du poste

Relevant du/de la Superviseur(e) le/la Spécialiste principal(e) des services aux patients joue un rôle essentiel dans le soutien offert aux patients dans le cadre du programme dassistance aux patients. La personne titulaire du poste est responsable de la gestion de tous les aspects du soutien du programme pour les médecins ou les centres (hôpitaux ou cliniques) qui lui sont assignés dans chaque région géographique et veille à ce que les patients aient un accès simple et efficace au programme de soutien ainsi quà leur thérapie médicamenteuse.

Le/la Spécialiste principal(e) des services aux patients travaille en étroite collaboration avec le/la spécialiste du remboursement afin daider à obtenir du financement tout en développant et maintenant des relations solides avec les cliniques et les médecins.

Disponibilité à voyager à travers lAmérique du Nord (environ 30 % des déplacements selon laffectation du site).

Responsabilités spécifiques

• Effectuer les activités dinscription des professionnels de la santé (PS) et des patients conformément aux protocoles du programme et aux procédures départementales applicables.
• Effectuer la saisie de données pertinentes reçues à différents points de contact durant la prestation des services du programme.
• Répondre aux appels de demandes générales par téléphone ou via des plateformes Web concernant les services du programme létat de la maladie ou les produits selon les renseignements fournis dans la documentation du programme.
• Offrir un soutien médical aux patients et aux professionnels de la santé incluant sans sy limiter léducation sur des maladies et thérapies spécifiques ainsi que la gestion des maladies.
• Se préparer aux séances de formation spécialisées et approfondies sur des thérapies spécifiques offertes par léquipe pharmaceutique et y participer.
• Offrir un soutien téléphonique dans un centre dappels en direct (appels entrants et sortants incluant les appels de suivi et de soutien à ladhésion au traitement au besoin).
• Comprendre le régime de soins de santé du patient et offrir des occasions daccéder à des formes de soutien autres que la médication du programme.
• Administrer et respecter les protocoles de gestion des cas incluant la surveillance clinique la collecte de données le suivi continu des patients la conformité la surveillance des interruptions ou cessations de traitement la déclaration des événements indésirables et la liaison avec les fournisseurs de soins de santé primaires.
• Travailler directement avec le/la spécialiste du remboursement et le médecin afin dobtenir du financement pour les thérapies des patients; aider à la recherche de solutions de financement alternatives au besoin.
• Participer à des rencontres avec les patients et à des conférences selon les besoins afin daccroître ses connaissances et daméliorer le soutien et léducation offerts aux patients.
• Identifier et déclarer les événements indésirables (EI) à Santé Canada à léquipe dInformation médicale et les consigner dans les systèmes sources et les systèmes tiers.
• Assurer la liaison avec les cabinets médicaux les pharmacies les fournisseurs de services de perfusion et autres parties prenantes afin doffrir un service complet et coordonné aux patients et aux médecins et résoudre les enjeux au fur et à mesure quils surviennent.
• Identifier des occasions damélioration de lefficacité organisationnelle en mettant laccent sur le service à la clientèle global et le contrôle des coûts.
• Établir et maintenir des relations avec les principaux clients dans son territoire afin de bien définir les spécifications les exigences daffaires et la gestion du portefeuille.
• Agir à titre dagent de liaison entre les fournisseurs et le fabricant.
• Effectuer des présentations professionnelles à linterne et à lexterne.
• Élaborer des solutions de gestion de la clientèle pour répondre aux lacunes en matière de service à la clientèle et/ou de processus opérationnels.
• Participer à des appels réunions et séminaires virtuels lorsque requis.
• Identifier des occasions de développement des affaires ou dexpansion des services auprès de la clientèle existante et collaborer avec léquipe de développement des affaires à lélaboration de propositions; participer aux présentations aux activités de ventes et de marketing aux salons professionnels et à dautres activités de réseautage au besoin.
• Rechercher et recommander des ressources daide publique appropriées pour les patients.
• Assurer un haut niveau de réactivité envers la clientèle avec une approche proactive pour résoudre les problèmes.
• Analyser les données afin didentifier les tendances et les enjeux liés à la stratégie de compte.
• Faire preuve dune attitude positive axée sur les solutions (cando) et dune forte orientation client.
• Élaborer des objectifs de gestion de la clientèle et représenter les besoins des clients à linterne en collaboration avec les équipes Opérations Gestion et Fabrication.
• Représenter la voix du client auprès de léquipe de direction concernant des enjeux importants ou urgents.
• Développer maintenir et communiquer une stratégie de compte formelle et un portefeuille doccasions de croissance clés.

Qualifications minimales

• Diplôme détudes secondaires ou équivalent requis.
• Minimum de 5 ans dexpérience pertinente dans un environnement de centre dappels et/ou en administration clinique.

Compétences clés

• Dexcellentes compétences en communication bilingue (anglais/français) tant à loral quà lécrit ainsi que de solides aptitudes en présentation sont fortement privilégiées.
• Une expérience préalable en gestion de cas gestion des patients ou dans les services de santé constitue un atout important.
• Capacité à établir et à maintenir des relations professionnelles et empathiques avec les patients et les principales parties prenantes.
• Capacité démontrée à mener des conversations difficiles avec les patients et les partenaires interfonctionnels.
• Solides compétences en leadership avec la capacité de motiver dinfluencer et daccompagner les collègues.
• Approche axée sur le service à la clientèle avec une étiquette téléphonique professionnelle.
• Solides compétences en affaires finances analyse et mathématiques.
• Hautement organisé(e) minutieux(se) et efficace dans la gestion du temps; capacité à évoluer dans un environnement axé sur le travail déquipe.
• Aisance technologique avec la suite MS Office (Excel Word Outlook) Adobe Acrobat les systèmes CRM/bases de données la téléphonie VOIP les portails Web et les outils de réunions virtuelles; lexpérience avec des outils de gestion et de production de rapports de données est un atout.
• Capacité à maintenir la confidentialité et à gérer adéquatement des renseignements sensibles sur les patients et lentreprise.
• Personne agile avenante et adaptable capable dévoluer dans un environnement dynamique avec une expérience en mobilisation des parties prenantes et en soins aux patients.
• Connaissance du domaine thérapeutique de la sclérose en plaques (SP) constitue un atout.

We are proud to offer a competitive compensation package at McKesson as part of our Total Rewards. This is determined by several factors including performance experience and skills equity regular job market evaluations and geographical addition to base pay other compensation such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered. For more information regarding benefits at McKesson pleaseclick here.

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