O Coordenador de Customer Experience (CX)

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Customer Experience (CX) para estruturar e liderar a gestão estratégica das jornadas do cliente no Grupo Colina assegurando uma experiência acolhedora fluida consistente e verdadeiramente humanizada. Essa pessoa será responsável por coordenar uma operação em crescimento e alto volume de atendimentos utilizando tecnologia e análise de dados para impulsionar indicadores como NPS e CSAT além de fortalecer o relacionamento com os clientes e implementar processos preventivos que reduzam perdas e promovam o sucesso contínuo do cliente.

Principais responsabilidades estratégicas:

• Liderar a gestão de jornadas de ponta a ponta do onboarding à retenção.
• Mapear e documentar jornadas para identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
• Monitorar indicadores operacionais e de experiência: NPS FCR TMA CSAT e tempo de resposta.
• Transformar feedbacks (Voz do Cliente) em planos de ação para a causa raiz de problemas.
• Garantir a padronização da experiência entre diferentes unidades e frentes de negócio.
• Liderança de equipes: Gestão das áreas de Atendimento (canais digitais e voz) e Pós-Venda
• Pós-venda estratégico: Estruturação de processos de KYC antifraude e jornada de boas-vindas considerando o perfil do cliente (50 e classes C/D)
• Canais e relacionamento: Desenvolvimento de atendimento digital e suporte ao relacionamento físico (envio de documentos e comunicações)
• Atuação transversal: Parceria com outras áreas para melhorar jornadas identificar oportunidades e aumentar NPS
• Prevenção de perdas: Redução de inadimplência e diminuição de cobranças reativas por meio de ações preventivas
• Qualidade (QA): Implementação e gestão de monitoria para garantir excelência em alto volume de atendimentos.

Requisitos:

Domínio de ferramentas de ERP e Sistemas Setoriais Conhecimento profundo em sistemas de ERP sendo um diferencial crítico o domínio de softwares voltados para o setor funerário e cemiterial. Capacidade de navegar e extrair inteligência em ambientes com múltiplos sistemas não integrados visando a centralização da jornada.

Lógica de Automação e Inteligência Artificial Aplicação de lógica de programação e IA para otimizar processos e escalar o atendimento sem perder a personalização. Desenvolvimento de fluxos automatizados que melhorem a produtividade e a precisão das respostas ao cliente.

Ecossistema de CRM e Comunicação * Experiência avançada com plataformas de atendimento e relacionamento com o cliente (e.g. Zendesk para gestão de tickets e SAC).

Domínio de ferramentas de CRM (e.g. HubSpot RD Station) para automação de réguas de comunicação e nutrição da base.

Perfil esperado

• Experiência: Sólida trajetória em liderança de CX Customer Success ou Operações de Atendimento.
• Perfil Analítico: Capacidade de gerar insights a partir de grandes volumes de dados.
• Mindset Estratégico: Visão sistêmica para atuar de forma transversal entre as áreas.
• Soft Skills: Excelente comunicação e relacionamento capacidade de influência e um perfil acolhedor compatível com a sensibilidade do setor.