Coordinador de Apoyo Técnico a Clientes

Sé parte del futuro de Bradescard como Coordinador de Apoyo Técnico a Clientes!

Estás en búsqueda de nuevas oportunidades de crecimiento Esta es tu oportunidad para destacar y crecer en una empresa con más de 10 años de éxito en México y respaldada por el prestigio de Bradesco uno de los bancos más importantes de América Latina.

En Bradescard buscamos un Coordinador de Apoyo Técnico a Clientes quien será el encargado de liderar coordinar y transformar la operación de la Mesa de Servicio (Service Desk) de TI garantizando una atención oportuna empática y de calidad a aproximadamente 600 usuarios internos y socios comerciales bajo un esquema de operación 24/7. Responsable de restaurar la reputación del área mediante la implementación de buenas prácticas basadas en ITIL el establecimiento de métricas de satisfacción y el desarrollo de una cultura de servicio centrada en el usuario. Gestiona un equipo mixto de colaboradores internos externos en esquema de guardias rotativas asegurando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y la mejora continua de los procesos de soporte técnico.

Ubicación: Camino al Iteso #8310. Parque Industrial del Bosque 1 CP. 45609 Tlaquepaque Jalisco México.

Horario: lunes a viernes de 9:00am a 7:00pm (Posibles guardias los sábados) 5 días laborales - Modalidad Hibrida

Lo Que Harás

• Diseñar las estrategias de Autorizaciones.

• Gestionar y supervisar la operación del Service Desk en esquema 24/7 asegurando la correcta atención registro priorización y resolución de incidentes y solicitudes de usuarios internos y socios comerciales externos dentro de los tiempos establecidos en los SLA.

• Implementar y mantener los procesos de gestión de incidentes solicitudes de servicio problemas y cambios conforme al marco de referencia ITIL v4 asegurando estandarización trazabilidad y continuidad operativa en todos los turnos.

• Administrar y optimizar el uso de GLPI como herramienta ITSM principal garantizando la correcta configuración de flujos categorías prioridades SLA y reportes; así como la interoperabilidad con las plataformas complementarias (ServiceNow ManageEngine Cherwell).

• Diseñar e implementar una estrategia de mejora de imagen y reputación del área estableciendo estándares claros de comunicación trato tiempos de respuesta y seguimiento proactivo tanto para usuarios internos como para socios comerciales.

• Gestionar al equipo mixto de internos y externos coordinando roles turnos rotativos 24/7 cargas de trabajo y calidad de atención asegurando homogeneidad en los estándares de servicio independientemente del tipo de contratación.

• Supervisar y evaluar el desempeño del personal outsourcing validando el cumplimiento de los acuerdos contractuales los estándares de calidad y la alineación a los procesos internos del área.

• Aprovechar las herramientas de monitoreo Dynatrace y Zabbix para la detección proactiva de incidentes de infraestructura coordinando alertas tempranas con el equipo de soporte para reducir el impacto en los usuarios antes de que escalen como tickets.

• Gestionar el ciclo de vida de escalaciones: identificar incidentes que requieren apoyo de segundo o tercer nivel garantizar su seguimiento hasta la resolución total y mantener comunicación continua con el usuario afectado durante todo el proceso.

• Coordinar encuestas de satisfacción post-ticket y periódicas analizar los resultados segmentados (usuarios internos vs. socios comerciales) e implementar planes de acción correctivos medibles.

Qué ofrecemos

• Modalidad de trabajo: Hibrida.

• Salario competitivo.

• Vales de despensa.

• Prestaciones superiores a la ley: 14 días de vacaciones (desde la fecha de tu ingreso) 20 días de aguinaldo 15 días de prima vacacional al 100% Fondo de ahorro del 3% Comedor Subsidiado al 80%.

• Plan de carrera en una empresa que valora el crecimiento profesional y personal de sus colaboradores.

• Beneficios adicionales: Seguro de Gastos Médicos Mayores Seguro Dental y Seguro de Vida.
  
  

Lo Que Buscamos En Ti

Licenciatura en sistema o a fin

Experiencia: Contar con 3 años de experiencia manejo de herramientas de tickets (ITSM) gestión de SLA y métricas de servicio Inglés intermedio (lectura técnica y comunicación) Implementación o gestión bajo marco ITIL Liderazgo de equipos de soporte técnico

Habilidades y Conocimientos Requeridos

• Herramientas de Monitoreo

• MS365

• Herramientas de Tickets

• Active Directory

• Sistemas operativos

• Preferentemente compresión de lectura en Inglés.
  

Trabajo bajo presión Tener empatía con las personas Toma de decisiones Resolución de problemas Capacidad de adaptarse Saber trabajar en equipo y Sentido de urgencia.

Por qué BradesCard

Trabajar con nosotros significa sumarte a una institución financiera con más de una década de trayectoria en México y el respaldo de Bradesco un gigante en América Latina. Con nosotros tendrás la oportunidad de crecer profesionalmente y de enfrentarte a desafíos que te permitirán desarrollar todo tu potencial. Si estás listo para dar el siguiente paso en tu carrera y tienes la experiencia y habilidades para asegurar el éxito en nuestras redes y telecomunicaciones postúlate hoy y construye tu futuro en Bradescard!