Responsable Expérience et Parcours Client HF

Bois-Colombes - France

Monthly Salary: Not Disclosed

Posted on: Yesterday

Vacancies: 1 Vacancy

Job Summary

Dans un contexte de transformation et de renforcement de la culture client UFF souhaite créer la fonction de Responsable Parcours Client afin doptimiser les interactions entre les différents acteurs internes et externes impliqués dans le parcours du client depuis la signature jusquà la concrétisation de lacte.

Lobjectif principal est de :

rendre le parcours client plus fluide plus rapide et plus cohérent
renforcer la satisfaction et la fidélisation
aligner lexpérience client avec les exigences réglementaires juridiques et technologiques
transformer chaque étape du parcours en vecteur de valeur pour le client et pour UFF.

Ce poste sinscrit dans une logique de coordination transverse et stratégique. Le/la Responsable Parcours Client incarne la voix du client dans lentreprise et agit comme un catalyseur damélioration continue.

2. Missions principales

A. Cartographie et diagnostic du parcours

Identifier et cartographier lensemble du parcours client depuis la signature jusquà la concrétisation de lacte.
Analyser les interactions entre les différentes parties prenantes (partenaires externes CIF conseils juridique DSI etc.).
Identifier les points de friction les ruptures et les opportunités damélioration.
Mettre en évidence les moments de vérité du parcours client sources de satisfaction ou dirritation.

B. Définition et pilotage de la vision cible

Construire la vision cible du parcours client en lien avec la Directrice de lExpérience Client et les directions métiers.
Définir les leviers doptimisation : simplification des processus digitalisation automatisation personnalisation.
Élaborer et piloter les plans dactions damélioration (quick wins et chantiers structurants).
Garantir la cohérence entre expérience client exigences réglementaires et contraintes techniques.

C. Coordination et gouvernance transverse

Mettre en place des indicateurs de performance (délais taux de concrétisation satisfaction NPS taux dabandon etc.).
Suivre et analyser les résultats produire des reportings réguliers à destination de la direction.
Animer des ateliers de co-construction avec les différentes directions (conseil CIF DSI juridique marketing conformité).
Assurer la cohérence et la mise en œuvre opérationnelle des optimisations retenues.
Accompagner le changement et sensibiliser les équipes à la culture client centré .

D. Innovation et amélioration continue

Assurer une veille active sur les meilleures pratiques marché en matière de parcours et dexpérience client.
Identifier les innovations technologiques pertinentes (outils CRM automatisation de workflows digital onboarding).
Expérimenter mesurer ajuster et capitaliser sur les retours clients et les données.
Contribuer à la diffusion dune culture damélioration continue dans lensemble de lorganisation et aux clients.

3. Interfaces clés

Rattachement direct :

Directrice de lExpérience Client

Partenaires internes :

Conseil en gestion de patrimoine / CIF
Direction Juridique et Réglementaire
DSI / Digital / Data
Marketing et Communication
Opérations et Back-office
Support client / Service après-vente

Partenaires externes :

Partenaires institutionnels et commerciaux
Prestataires techniques et outils
Fournisseurs de solutions clients

Qualifications :

Formation et expérience

Bac 5 (école de commerce ingénieur université) avec spécialisation en expérience client digital gestion de projet ou équivalent.
Expérience de 5 ans minimum dans des fonctions similaires : optimisation de parcours client expérience client gestion de projet transverse idéalement dans un environnement de services financiers patrimoniaux ou réglementés et/ou expérience dans la commercialisation de solutions patrimoniales.

Compétences clés

Maîtrise des méthodes de cartographie et danalyse de parcours client.
Solides compétences en gestion de projet et en coordination transverse.
Connaissance des outils CRM analytics et digitalisation de processus.
Bonne compréhension des enjeux juridiques réglementaires et informatiques liés à lexpérience client.
Capacité à piloter et interpréter des indicateurs de performance.

Qualités personnelles

Forte orientation client et sens de lécoute.
Capacité à fédérer et à animer des interlocuteurs variés.
Rigueur autonomie et sens des priorités.
Esprit danalyse de synthèse et de décision.
Curiosité goût pour linnovation et agilité intellectuelle.
Excellente communication écrite et orale.

5. Indicateurs de succès à 12 mois

Réduction du délai moyen entre la signature et la concrétisation de lacte.
Augmentation mesurable de la satisfaction client (NPS taux de recommandation).
Cartographie complète et validée du parcours client.
Lancement et suivi dau moins X projets doptimisation.
Adoption dindicateurs de pilotage partagés par toutes les parties prenantes.
Mobilisation transversale autour dune vision commune du parcours client.

Informations supplémentaires :

Pas dastreinte
Matériel : ordinateur portable téléphone
Poste localisé à Bois Colombes (92)
Charte télétravail en place jusquà 8j/mois.
Rémunération composée dun salaire fixe un variable sur objectifs

Remote Work :

Employment Type :

Full-time