Customer Care Manager

Objetivo del Puesto

Liderar gestionar y optimizar el departamento de Atención al Cliente con el fin de garantizar una experiencia excepcional para el usuario final. El objetivo principal es aumentar la satisfacción y fidelización del cliente asegurando al mismo tiempo la eficiencia operativa del equipo y el cumplimiento de los KPIs establecidos por la compañía.

Responsabilidades Principales

Gestión y Liderazgo de Equipo:

• Supervisar y motivar al equipo de agentes de soporte asegurando un ambiente de trabajo positivo y productivo.

• Gestionar los turnos cargas de trabajo y asegurar la cobertura necesaria en los canales de atención (teléfono email chat redes sociales).

• Identificar necesidades de capacitación y desarrollo (coaching) para mejorar las habilidades del equipo.

• Participar en el proceso de reclutamiento y onboarding de nuevos talentos.

Operaciones y Estrategia:

• Definir y monitorear los KPIs clave (tiempo de respuesta satisfacción del cliente/CSAT NPS tasa de resolución al primer contacto).

• Diseñar e implementar protocolos guiones y políticas de atención para estandarizar la calidad del servicio.

• Gestionar las escalaciones de incidencias graves o clientes conflictivos actuando como último nivel de resolución.

• Administrar las herramientas tecnológicas del departamento (CRM software de ticketing como Zendesk Salesforce Intercom etc.).

Mejora Continua y Análisis:

• Analizar los datos y el feedback de los clientes para detectar tendencias problemas recurrentes o áreas de mejora en el producto/servicio.

• Colaborar con otros departamentos (Ventas Producto Logística) para transmitir la voz del cliente y prevenir incidencias futuras.

• Elaborar informes periódicos para la dirección sobre el rendimiento del departamento y la satisfacción del cliente.

Qualifications :

• Formación: Licenciatura en Administración de Empresas Marketing Comunicación o campo relacionado.

• Experiencia: Mínimo 3-5 años de experiencia en atención al cliente con al menos 1-2 años en un rol de supervisión o liderazgo de equipos.

• Tecnología: Dominio de software de CRM y herramientas de Help Desk (ej. Zendesk Hubspot Salesforce). Manejo avanzado de Microsoft Office / Google Workspace.

• Idiomas: Excelente comunicación verbal y escrita en español. (Nivel de inglés B2/C1 suele ser altamente valorado o requerido según la empresa).

• Experiencia en Liderazgo: Mínimo 2-3 años gestionando equipos directos. No basta con haber sido agente; debe haber supervisado evaluado y motivado a otras personas.

• Trayectoria en Atención al Cliente: Mínimo 4-5 años de experiencia general en el área (Call Center Customer Success Soporte Técnico etc.).

• Gestión de Crisis: Experiencia demostrable resolviendo escalaciones graves quejas de alto nivel o crisis de reputación en redes sociales.

• Definición de Procesos: Capacidad probada para crear o mejorar flujos de trabajo (ej. redactar manuales de respuesta crear árboles de decisión o políticas de devolución).

Requisitos Técnicos

El candidato debe dominar las herramientas para no depender de otros al extraer datos o configurar sistemas:

• Software de Helpdesk / Ticketing: Dominio avanzado de herramientas de gestión Salesforce Service Cloud Intercom Freshdesk o Hubspot. Debe saber configurar vistas asignar tickets y sacar reportes.

• Análisis de Datos y KPIs: Capacidad para interpretar métricas clave. Debe entender qué significan y cómo mejorar:

  • NPS (Net Promoter Score)

  • CSAT (Customer Satisfaction)

  • FCR (First Contact Resolution - Resolución al primer contacto)

  • SLA (Service Level Agreement)

• Ofimática Avanzada: Nivel alto de Excel/Google Sheets (Tablas dinámicas cruce de datos) para realizar informes de rendimiento manuales si el software falla.

• Canales Digitales: Experiencia gestionando soporte omnicanal (integración de WhatsApp Business redes sociales chat en vivo y email en una sola bandeja).

Información adicional :

En Rentokil Initial creemos en el poder de la diversidad. Nos comprometemos a crear un espacio donde todos/as se sientan valorados/as y respetados/as. Únete a nosotros siendo quien eres porque aquí todos tienen un lugar.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time