Responsable des Opérations Clients Europe HFX

Accor Tech & Digital cest le laboratoire dinnovation et de transformation du leader mondial de lhôtellerie.  

Nos équipes appelées Heartist concentrent le meilleur de lhospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition: offrir à nos clients des expériences personnalisées mémorables et durables. 

Ici nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5500 hôtels au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici nous sommes au cœur dun formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici votre champ dapplication ne connaîtra aucune frontière alors avec nous osez avoir un impact sur le monde! 

Cest ici que vous attend votre plus grand défi: 
 

Accor exploite plusieurs centres de contact à travers le monde offrant une expérience de service client et de réservation haut de gamme. Nos équipes multilingues accompagnent les clients dans plus de 18 langues garantissant un service dexcellence et contribuant de manière significative au chiffre daffaires du groupe.

Le/La Responsable des Opérations Clients Europe joue un rôle central dans la création dexpériences clients exceptionnelles en veillant à ce que nos centres de contact externes reflètent en permanence lengagement indéfectible dAccor : placer le client au cœur de toutes nos actions.

Ce poste requiert un leadership visionnaire une vision stratégique claire et une excellence opérationnelle afin de bâtir des opérations clients efficaces évolutives et fidèles à la promesse de marque dAccor.

Vos missions

• Piloter le déploiement dune stratégie opérationnelle mondiale dynamique à travers lEurope en assurant son alignement avec les objectifs business et lexcellence dans son exécution.

• Superviser la performance des centres de contact répartis sur plus de 5 sites opérant en 8 langues et réunissant plus de 300 collaborateurs en garantissant des standards opérationnels exemplaires.

• Élever en continu la qualité de service en suivant les indicateurs de performance (KPI) en optimisant les processus et en renforçant la formation pour dépasser les standards dexcellence de lhospitalité.

• Développer des partenariats solides avec les prestataires BPO en veillant à leur alignement stratégique et au respect strict des SLA (accords de niveau de service).

• Gérer avec expertise les escalades clients complexes en transformant les situations délicates en opportunités dexpérience client exceptionnelle.

• Collaborer de manière proactive avec les équipes transverses (Outils Formation Processus Expérience Client) afin de soutenir des initiatives à fort impact centrées sur le client.

• Renforcer les partenariats avec les hôtels des marchés européens en apportant un accompagnement opérationnel sur mesure adapté à leurs besoins et objectifs spécifiques.

• Inspirer développer et accompagner une équipe diversifiée de plus de 300 professionnels internes et externes en favorisant une culture de lexcellence de la collaboration et de la satisfaction client.

Qualifications :

Et vous 

• Diplôme Bac 4/5 en management gestion des opérations ou équivalent.

• 8 ans dexpérience minimum en direction opérationnelle gestion de prestataires ou relations clients au sein dun environnement de centre de contact.

• Expérience avérée dans la gestion dopérations de grande envergure.

• Solides compétences analytiques et orientation data permettant dévaluer la performance et didentifier les leviers damélioration.

• Bonne connaissance des technologies indicateurs clés et meilleures pratiques propres aux centres de contact.

• Excellentes compétences en leadership et en management déquipe avec la capacité dinspirer et de motiver des collaborateurs variés.

• Approche terrain et pragmatique : vous aimez aller au cœur des sujets pour comprendre et agir.

• Maîtrise courante de langlais et du français (obligatoire). La connaissance dune autre langue européenne majeure (allemand espagnol italien ou néerlandais) est un plus.

Informations supplémentaires :

Et nous quels sont nos engagements  

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300000 talents. 

• Coté tech nous sommes engagés dans la réduction de limpact du numérique sur lensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et dévolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées des différents horizons de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement à la Digital & Business Factory: 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi 

• Amélioration continue & formations : Hackathons partenariats technologiques dexception talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications 

et aussi 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels  

• Programme ALL - Heartist: tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires dans le monde entier. 

• Programme - Heartist for good: engagez-vous en faveur dune association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail)  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives 

• Forfait Mobilité durablede 700 maximum pour lutilisation dun moyen de déplacement vert ou Pass navigo pris en charge à 75%  

• Tickets restaurant de 10 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas dadhésion de vos ayants droits 

• Et sur notre site dIssy les Moulineaux: des espaces de travail collaboratifs un restaurant dentreprise et du café à volonté des espaces de jeux et de sport une conciergerie et un parc juste en face 

Cette mission vous attire 

Pour nous le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons: 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de léquipe  

1. Pour certains postes vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas ainsi quun questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe lenvironnement de travail notre programme de formation et les perspectives de carrière ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time