Head of Operational Excellence Customer Service FH

En tant que Head of Operations vous avez pour mission de définir et exécuter la stratégie service client afin de garantir à nos membres un séjour remarquable dans le cadre de leur réservation avec Voyage Privé.

Pour mener à bien cette mission dans un contexte de Groupe en forte croissance sur les prochaines années vous devrez notamment :

• Aligner lorganisation et les parties prenantes sur la stratégie définie qui placera les besoins clients au centre de nos préoccupations
• Développer une culture de la performance avec une forte orientation résultats tant sur le volet satisfaction client que dans lexcellence opérationnelle au quotidien
• Innover au travers de lIA des process et services (digitaux à destination) afin de  scaler  lorganisation et renforcer notre excellence opérationnelle
• Évoluer dans un environnement rapide capable de pivoter rapidement en réponse aux changements ou situations de crises (grèves conflits)
• Manager les équipes ainsi que nos prestataires BPO pour atteindre les objectifs fixés.

Responsabilités clés & objectifs stratégiques

1. Faire de Voyage Privé la marqué préférée des voyageurs sur les marchés où nous sommes présents

• Définir et mettre en œuvre la stratégie service client
• Piloter les indicateurs de satisfaction (CSAT NPS QS..) et mettre en œuvre des plans damélioration continue
• Animer la qualité des offres au sein de lorganisation (définition des chartes produits analyse des retours clients )
• Piloter et optimiser lexcellence de services et la visibilité de la marque à destination au travers de nos partenaires locaux (suivis des appels doffres audits qualité négociations des conditions opérationnelles commerciales et financières).  
• Gérer les situations de crise ou les litiges complexes.

2. Transformer notre modèle opérationnel afin de tirer le meilleur de lIA et du service du client humain

• Adopter une démarche  IA first  afin dappuyer la stratégie service client :
  • Réduction du contact client
  • Automatisation de processus
  • Amélioration de la productivité et de la qualité de réponse dagents humains pour résoudre des problématiques complexes ou nuancées
• Mettre en place des outils de pilotage de la performance opérationnelle et financière

3. Management & leadership

• Fédérer et faire grandir les équipes service client
• Définir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein des équipes
• Communiquer partager régulièrement lavancement les insights et les livrables
• Collaborer étroitement avec les différents départements (équipes digitales supply sales finance )

Qualifications :

Savoir-être

• Leadership affirmé et capacité à fédérer

• Excellentes compétences en communication

• Esprit dinitiative et autonomie dans laction

• Résilience face au stress et aptitude à gérer les priorités

Savoir-faire

• Forte orientation client et démarche damélioration continue

• Compétences avérées en analyse de données et élaboration de reportings

• Expérience confirmée en pilotage déquipe et en gestion de projet

• Maîtrise des techniques de négociation commerciale

Informations supplémentaires :

Vous allez prendre plaisir à nous rejoindre

• Simpliquer pleinement dans laventure entrepreneuriale Voyage Privé et devenir acteur de la réussite du Groupe.
• Vivre dans le Sud de la France dans un environnement naturel économique et culturel exceptionnel et dans un campus moderne numérique et éco-responsable.
• Découvrir un écosystème unique et porteur de sens créateur de ponts entre des univers souvent éloignés : léconomique le sportif lacadémique le social et participer à lun des projets Vision (Ecole des XV - Provence Rugby - VP Green- Les Tremplins Chez Pierre).  
• Faire du sport sur le campus assister aux matchs de rugby du Provence-Rugby ou danser sur les sons du Dalida Institute !
• Découvrir le monde en bénéficiant de remises complémentaires sur vos évasions Voyage Privé pour vous votre famille et vos amis.  
• Vivre au rythme des différents temps forts Business & fun de Voyage-Privé (Company Breaks Carnaval Convention annuelle ) et participer à des meet-up et des talks en permanence. 

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time