Chef de Projet (F/H) - Centre de Relation Client

Nous recherchons un(e) Chef de Projet en CDI qui rejoindra notre service Centre Relation Client bas Saint-Maurice (94). 

Au sein de la Direction des Usagers le CRC gre laccueil et le traitement des demandes de tous les usagers du service public de leau sous la responsabilit du SEDIF quel que soit le canal (tlphone courrier espace personnel / mail visite en site daccueil live chat) et quelque soit le motif.

De fait le CRC est au cur de la qualit de relation avec les usagers enjeu stratgique pour Franciliane et le SEDIF. Chaque anne le CRC traite plus de 300 000 demandes par tlphone 60 000 demandes par mail et 10 000 demandes par courrier.

Afin de sassurer de la meilleure qualit de service le CRC est tenu des engagements contractuels forts en termes daccessibilit et de ractivit.

Votre rle au sein du CRC est cl pour rpondre ces enjeux. 

Vos principales missions : 

• Analyse des donnes de performance du CRC pour piloter et identifier les projets lancer 
• Gestion de projets au service de la performance et de la qualit de service du CRC (notamment agent IA chatbot chantiers performance amlioration du taux de rsolution au premier contact)
  • Aider la dfinition de lobjectif du projet et la formalisation des besoins
  • Contribuer la dfinition et la conception du projet
  • Participer la slection de solutions adquates
  • Apporter un accompagnement mthodologique dans la ralisation du projet
  • Suivre et vrifier lavancement du projet
  • Participer la livraison du projet et en garantir la conformit
  • Communiquer sur lavance du projet
  • Mesurer lefficacit du projet
  • Piloter ou participer la production des indicateurs de performance et du reporting  contractuel
• Relation avec les autres services de Franciliane
  • Assurer le partage dinformation et la communication avec les autres services
  • Coordonner des actions transverses pour fluidifier lactivit du CRC
  • Participer la prparation des sessions de recrutement des intrimaires
•   Relation avec les prestataires 
  • Assurer le pilotage du prestataire tlphonique ddi aux appels durgence hors heures ouvres
  • Faire le relais du Responsable de service pour ce qui concerne la gestion du site en lien avec le bon fonctionnement du service
• Conduite du changement
  • Participer lanalyse dimpacts sur lorganisation et les processus de travail
  • Accompagner la conduite du changement en lien avec le ple formation du CRC
  • Contribuer la rdaction des documents de support ncessaires
• Scurit / Systme de management / Conformit
  • Respecter les procdures et les modes opratoires du Systme de Management Intgr (SMI) de son primtre
  • Respecter les rgles dthique et de conformit sur son primtre
  • Respecter les procdures et les consignes en matire de scurit sur son primtre

Dans notre entreprise travailler dans le respect de lthique et de la conformit est un principe incontournable.

Qualifications :

Votre parcours professionnel

• Vous avez une exprience dans un centre de relation client dau moins 3 ans vous avez dj ralis de la gestion de projets (au moins 2 ans) . 

Vos comptences techniques

• Vous matrisez la gestion de projet 
• Vous avez des comptences analytiques et savez construire et suivre des KPI / Indicateurs Vous savez analyser les besoins.
• Animation de runions et capacits de rdaction.
• Formalisation et suivi de plans dactions

Votre savoir-tre 

• Vous aimez travailler en quipe
• Vous faites preuve de crativit
• Vous tes force de proposition et rigoureux
• Vous tes dot dun bon relationnel

Informations supplmentaires :

Nous rejoindre cest lopportunit de bnficier :

• dun vritable parcours de formation ddi 

• de possibilits dvolution au sein de Veolia

• de projets participatifs impliquant les collaborateurs 

• dune entreprise tourne vers la relation attentionne envers ses collaborateurs et clients

• du statut social du Groupe Veolia et de tous ses avantages (intressement participation )

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversit et linsertion en accordant la mme considration toutes les candidatures sans discrimination. 

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversit et accorde la mme considration toutes les candidatures sans discrimination. 

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time